Мониторингът и сигнализирането са обещанието, че система следи процесите и навреме подава сигнал: отклоняваща се фактура, клиент, който заплашва да напусне, процес, който засяда. Под чат прозореца или таблото, в което се появява този сигнал, се крие поредица от избори, които организацията сама трябва да направи. Тази поредица определя дали сигнализирането дава резултат или най-вече добавя шум.
Сигналът е отклонение от модел. За да се разпознае модел, първо трябва да има базова линия: данни за това как обикновено протичат нещата, събрани по начин, който е съпоставим във времето. Това изисква данни, които се въвеждат последователно, в едни и същи полета, с едни и същи определения. Организация, в която три отдела имат три различни начина за регистриране на оплакване, все още няма базова линия — тя има три базови линии, които не съвпадат помежду си.
Към това принадлежи и следното: кой е отговорен за качеството на тези данни. Сигнализиране, което се основава на данни, които никой не проверява, в определен момент ще подаде сигнал, който не е правилен, и тогава възниква въпросът кой ще го забележи и коригира. Без собственост върху източника на данни сигналът е предположение с времеви печат.
Всяка система за сигнализиране работи с прагове: от какво отклонение нещо се превръща в сигнал. Този праг не е технически детайл, а съдържателен избор. Зададен твърде ниско, всички получават непрекъснато сигнали, които не означават нищо, след което никой вече не ги чете. Зададен твърде високо, системата остава мълчалива, докато вече нещо се обърка.
Задаването на този праг изисква някой, който познава основния процес — не общо настройка, която е еднаква за всеки екип. Праг за сигнализиране на наличности в склад е различен въпрос от праг за сигнализиране на текучество на персонал. Това е едно от основните измерения: без организация, която прави тези избори явни и ги документира, технологията определя прага вместо вас, обикновено на стойност по подразбиране, която не пасва точно на никого.
Сигнал, който никъде не се приземява, не е сигнал. Това изисква установен маршрут: кой получава сигнала, в рамките на какво време се разглежда и какъв е следващият стъпка, ако сигналът е верен. Без този маршрут сигналът приключва в пощенска кутия, която никой не смята за своя основна задача, и предимството на ранното сигнализиране се губи в забавянето на проследяването.
Това засяга начина, по който отделите работят помежду си: сигнал за клиент често възниква в един екип и трябва да бъде проследен от друг. Как координацията между отделите протича във вашата организация определя дали това предаване протича гладко или засяда на границата между два екипа, които не са свикнали да споделят една и съща информация.
Сигнализирането често не работи върху един поток структурирани данни, а върху комбинация: цифри от система и текст от имейли, доклади или отчети. Система, която трябва да сигнализира въз основа на писма с оплаквания или протоколи от срещи, трябва първо да може да прочете и интерпретира тези документи. Как вашата организация се справя с четене и обобщаване на документи определя следователно до голяма степен дали сигнализиране въз основа на текстови източници е постижимо, или първо изисква работа на нивото на управление на документи.
Същото се отнася и за разговорите. Сигнал, който произтича от нещо казано по време на разговор с клиент, съществува само ако този разговор е записан по начин, който система може да претърсва. Без структура за записване и проследяване на разговори тази информация остава в главата на човека, който е водил разговора, и там никаква система не сигнализира.
Сигнализирането не е действие. Системата съобщава, че нещо се случва; тя сама не се намесва. Който очаква, че сигнал автоматично води до решение, бърка сигнализирането с друг вид работа: работа, която се поема и извършва. Какво е възможно в тази област, е описано при агенти, които извършват работа — друг слой от този, за който тук се говори.
Мониторингът често се изпробва пръв, точно защото се усеща малък и ограничен: едно табло, един екип, един процес. Тази ограниченост е също и капанът. Система за сигнализиране, която работи на едно място, но не е свързана с останалата част от организацията, остава куриоз, а не инструмент. Защо пилотен проект, който работи само в своя ъгъл, не дава резултат е пряко свързано с този модел: сигнал без връзка с процес, който прави нещо с него, остава демонстрация. А демонстрация без някой, който възприема проследяването като своя задача, изчезва от само себе си; това е и причината, поради която демо без собственик не дава резултат.
Дали вашата организация е готова за мониторинг и сигнализиране, не зависи от коя технология е на разположение, а от това дали базовата линия, праговете, маршрутът за проследяване и собствеността вече съществуват. Точно това разглежда измерването на зрелостта на hybridresourcing: не дали е възможно, а какво трябва да съществува първо.
Мониторингът и сигнализирането ви казват, че нещо се случва. Те не ви казват коя част от основната работа — оценяването, докладването, проследяването — действително може да бъде поета от AI. Този въпрос е предмет на работния анализ на FTE TO AI, който за всяка задача изчислява коя част от работата отговаря на условията за това, независимо от въпроса дали организацията вече е готова за това.
Vraag maar wat er moet staan voordat AI in uw organisatie kan landen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.