Чат прозорец дава отговор. Агент прави нещо с този отговор: той търси дадена информация, попълва поле, изпраща съобщение, изчаква реакция и продължава. Тази разлика — от отговаряне към действие — е там, където повечето организации се препъват по отношение на AI. Не защото това не би било технически възможно, а защото действието поставя други изисквания от отговарянето.
Агент, който изпълнява работа, трябва да има достъп до нещо. Той чете система, пише в друга система, а стъпките между тях трябва някъде да бъдат фиксирани — като процес, като правило, като работен процес. Това е друг слой от разговора. Става дума за вериги, в които стъпките следват една след друга, при които резултатът от една стъпка е входът за следващата, без човек да се намесва всеки път между тях.
Това изисква достъп: права в системи, място в инфраструктурата, статус, който не е човешки, но не е и нищо. Агент, който има право да чете и обобщава документи, работи по различен начин от агент, който има право да подготвя решение или да фиксира и следи разговор. Всяка от тези форми има собствена връзка с контрола, с това какво се обърква, когато нещо се обърка, и с кой присъства тогава.
Агентите, които изпълняват работа, се проявяват в ограничен брой разпознаваеми форми. Те сигнализират: следят процес или система и известяват, когато нещо се отклонява, което е свързано с наблюдение и сигнализиране и въпроса кога сигнал трябва да достигне до човек. Те подпомагат решение чрез подреждане на опции и събиране на аргументи, без самите да вземат решението — областта на подпомагане на решения. Те превключват между отдели, които се нуждаят от друг, но не използват еднакви системи или еднакъв език, което изисква координация между отдели, без нещо да пропада между отделите. И те фиксират разговори и стартират последващи стъпки, при което обещание, дадено по телефона, се превръща в действие в система.
Нито една от тези форми не съществува сама по себе си. Агент, който сигнализира, се нуждае от нещо, към което да насочи. Агент, който координира, се нуждае от система на всяка от двете страни, която да го допуска. Формата определя не само какво се случва, но и какво трябва вече да е наред за това.
Агент, който изпълнява работа, зависи от това, което вече е установено. Без ясни договорености за кой за какво решава, агентът не знае каква стъпка може да предприеме сам и каква стъпка трябва да се върне при човек. Без инфраструктура, достатъчно стабилна, верига спира в момента, в който система се променя или не реагира. Без управление на данните, което е в ред, агент изпълнява стъпки върху данни, които не са актуални или не са надеждни — с резултат, който е точно толкова ненадежден, но с вид на прецизност.
Тези три — организация, инфраструктура, управление на данни — идват първо. Не защото са по-важни в общ смисъл, а защото агент, който трябва да се основе на нещо, се нуждае първо от тази основа. Агент, който координира между отдели, се засяда, ако тези отдели самите вече не фиксират еднозначно кой за какво отговаря. Агент, който обобщава документи, е безполезен, ако никой не знае коя версия на документ е валидната.
Осен това има въпрос, който не е технически: какво се случва, когато агентът направи нещо, което не е наред? Кой го забелязва, колко бързо, и каква е стъпката назад? Организация, която не е обмислила това, го забелязва само след като вече се е случило.
Повечето пилотни проекти с агенти не се препъват по самата технология. Те се препъват в система, която не е достъпна без ръчна междинна стъпка, в процес, който съществува на хартия, но на практика има три изключения, или в отдел, който не знае, че агент вече изпълнява част от неговата работа. Това не са малки препятствия — това са точно нещата, които стават видими веднага щом нещо трябва да заработи, вместо просто да дава отговор.
Това е и причината, поради която пилотен проект, който изглежда добре в тестова среда, често се засяда веднага щом премине в практиката. Практиката има изключения, стари системи и хора, които работят по различен начин от описания в процеса. Агент, който не е подготвен за това, изпълнява своята работа наполовина или я изпълнява грешно, без някой веднага да го забележи.
Тази страница описва какво е възможно, когато организация е готова да остави агенти да изпълняват работа, и какво трябва първо да е установено за това. Тази готовност е един въпрос. Другият въпрос е кои задачи във вашата организация конкретно влизат в съображение и каква част от тях агент може да поеме. Това изчислява работният скенер на FTE TO AI за всяка задача: не дали вашата организация е готова в общ смисъл, а колко от конкретен дял работа може да бъде поет, и какво от него остава за човек.
Vraag maar wat er moet staan voordat AI in uw organisatie kan landen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.