Kennisbank

Zabeleževanje in spremljanje pogovorov: kaj je pod tem skrito

Pogovor z jezikovnim modelom prinese odgovor. Kaj se s tem odgovorom zgodi po tem, ko je okno zaprto, je drugo vprašanje. Zabeleževanje pomeni, da pogovor, povzetek ali odločitev nekje pristane, kjer lahko nekdo — ali nekaj — z njim kasneje nadaljuje. Spremljanje pomeni, da je na to vezan naslednji korak: naloga, ki se ustvari, sodelavec, ki prejme signal, dosje, ki se posodobi. Oboje zveni preprosto. Oboje od organizacije zahteva več kot sam pogovor.

Kaj zabeleževanje konkretno pomeni

Zabeleževanje ni shranjevanje dnevnika klepeta. Gre za prenos nekaj, kar je nastalo v prostem jeziku, v obliko, ki jo lahko sistem prebere: polje v CRM-ju, vrstico v dnevniku, status v projektnem orodju. Ta prenos zahteva strukturo, ki že obstaja. Jezikovni model lahko pogovor povzame, ne more pa odločiti, v kateri sistem ta povzetek spada, če organizacija tega ni sama določila. Kjer se dosjeji, stiki s strankami ali odločitve že zdaj nekje registrirajo, nastane oprijemna točka. Kjer se ta registracija dogaja ustno, po e-pošti ali sploh ne, samodejno ne nastane nič.

Kaj spremljanje konkretno pomeni

Spremljanje je korak po zabeleževanju: nekdo ali nekaj mora odgovoriti na to, kar je bilo zabeleženo. To je lahko obvestilo sodelavcu, naloga v načrtu ali dodatno vprašanje drugemu sistemu. Tu se zabeleževanje dotika drugih oblik uporabe AI. Zabeleženi pogovor, ki sproži nalogo, meji na to, kar zahtevajo agenti, ki samostojno opravljajo delo. Zabeleženi pogovor, ki zahteva presojo — je ta signal pomemben, ali mora priti do nekoga — se dotika tega, kar od organizacije zahteva podpora pri odločanju. In zabeleženi pogovor, ki ga je treba obravnavati prek več oddelkov, se dotika tega, kar zahteva usklajevanje med oddelki. Zabeleževanje samo po sebi je omejeno koristno; vrednost je v tem, kaj se zgodi za tem, in to redko sodi le v tehnično domeno.

Kaj to zahteva, da bi delovalo

Tri stvari določajo, ali zabeleževanje in spremljanje prinesejo kaj koristnega.

Prvo je mesto, kamor se piše. Sistem, podatkovna baza, struktura, ki že obstaja in ki lahko sprejme nove informacije, ne da bi jih moral nekdo ročno prenesti. Organizacije, ki stike s strankami, odločitve ali statuse še večinoma hranijo v glavah in v ločenih e-poštnih sporočilih, tega mesta še nimajo. Zabeleževanje brez cilja je izvoz, ki ga nihče ne odpre.

Drugo je dogovor o tem, kdo spremlja zabeležen signal. Pogovor, ki se konča s »stranka želi to preklicati«, je koristen le, če je jasno, kdo to prevzame in v kakšnem roku. Brez tega dogovora organizacija zbira zapiske namesto dejanj.

Tretje je način, da se preveri, ali je zabeleževanje pravilno. Povzetek, ki pove nekaj drugega od tega, o čemer je bilo govorjeno, je tveganje, ki narašča, kolikor več pogovorov se zabeleži brez nadzora. To ne zahteva nujno osebe, ki vse preveri, a zahteva neko obliko vzorčenja ali povratne informacije, ki napake opazi dovolj zgodaj.

Na kaj se to navezuje znotraj organizacije

Zabeleževanje pogovorov redko stoji samostojno. Pogovor s stranko, ki se zabeleži, je pogosto povezan z verigo korakov, ki sledijo za tem — vloga, ki mora naprej, dosje, ki mora biti dopolnjen. Kaj to zahteva, je opisano pri verigah, kjer koraki sledijo drug drugemu. Zabeleževanje je lahko tudi oblika signaliziranja: pogovor, v katerem se pove nekaj odstopajočega, mora nekje sprožiti obvestilo. To se dotika tega, kar od organizacije zahteva spremljanje in signaliziranje. In kjer je pogovor pravzaprav dokument, ki ga je treba prebrati in povzeti — vpisni pogovor, pritožba, dolg telefonski pogovor, ki je bil prepisan — se dotika tega, kar zahteva branje in povzemanje dokumentov. Te oblike se v praksi prepletajo; organizacija, ki ima eno od njih urejeno, je pogosto v boljšem položaju tudi pri drugih.

Kaj to ne odgovori

Ta stran opisuje, kaj zabeleževanje in spremljanje pomenita in kaj mora biti za tem vzpostavljeno. Ne odgovori na vprašanje, kateri del določenega pogovora, dosjeja ali procesa je dejansko mogoče prevzeti z AI. To je odvisno od vrste pogovora, sistemov, ki že obstajajo, in dela, ki se skriva za posamezno nalogo. Kdor želi to izvedeti za svoje lastno delo, na delovni skeniranju podjetja FTE TO AI najde način, da se za posamezno nalogo izračuna, kateri del te naloge je mogoče prevzeti — ne kot vnaprejšnja ocena, temveč kot izračun na podlagi dela, kot se trenutno opravlja.