Kennisbank

Vestluste salvestamine ja jälgimine: mis selle all peitub

Vestlus keelemudeliga annab vastuse. Mis selle vastusega juhtub pärast akna sulgemist, on teine küsimus. Salvestamine tähendab, et vestlus, kokkuvõte või otsus jõuab kuhugi, kust keegi — või mõni süsteem — saab sellega hiljem edasi minna. Jälgimine tähendab, et sellele järgneb järgmine sammu: ülesanne, mis luuakse, kolleeg, kes saab signaali, dossier, mida ajakohastatakse. Mõlemad kõlavad lihtsalt. Mõlemad eeldavad organisatsioonilt rohkem kui vestlus iseenesest.

Mida salvestamine konkreetselt tähendab

Salvestamine ei ole vestlusloogi salvestamine. See on vabas vormis tekkinud sisu ülekandmine kujule, mida süsteem oskab lugeda: väli CRM-is, rida logiraamatus, staatus projektitööriistas. See ülekandmine eeldab struktuuri, mis on juba olemas. Keelemudel oskab vestlust kokku võtta, kuid ei suuda otsustada, millisesse süsteemi see kokkuvõte kuulub, kui organisatsioon on seda ise kindlaks määramata jätnud. Kus dossierid, kliendikontaktid või otsused juba kuskil registreeritakse, tekib lähtepunkt. Kus see registreerimine toimub suuliselt, e-kirja teel või mitte kuskil, ei tekita see automaatselt mitte midagi.

Mida jälgimine konkreetselt tähendab

Jälgimine on salvestamisele järgnev etapp: keegi või mõni süsteem peab reageerima salvestatud infole. See võib olla teavitus töötajale, ülesanne planeeringus või järelküsimus teisele süsteemile. Siin puutub salvestamine kokku teiste AI-kasutuse vormidega. Salvestatud vestlus, mis käivitab ülesande, on lähedal sellele, mida eeldavad agendid, mis teevad tööd iseseisvalt. Salvestatud vestlus, mis eeldab hinnangu andmist — kas see signaal on oluline, peab see edastatama kellelegi — puutub kokku sellega, mida eeldab organisatsioonilt otsustustoetus. Ja salvestatud vestlus, mille peavad läbi töötama mitmed osakonnad, puutub kokku sellega, mida eeldab osakondade vaheline koordineerimine. Salvestamine iseenesest on piiratud kasuga; väärtus peitub selles, mis järgneb, ja see on harva pelgalt tehniline küsimus.

Mida see eeldab enne kui see toimib

Kolm asja määravad, kas salvestamine ja jälgimine annavad midagi.

Esimene on koht, kuhu kirjutada. Süsteem, andmebaas, struktuur, mis juba on olemas ja mis suudab vastu võtta uut infot, ilma et keegi peaks selle käsitsi üle kandma. Organisatsioonid, mis hoiavad kliendikontakti, otsuseid või staatuseid peamiselt peades ja eraldiseisvates e-kirjades, ei ole sellist kohta veel loonud. Salvestamine sihtkohata on eksport, mida keegi ei ava.

Teine on kokkulepe selle kohta, kes salvestatud signaali jälgib. Vestlus, mis lõpeb tulemusega "klient soovib seda tühistada", on kasulik ainult siis, kui on kindel, kes selle üle võtab ja millise tähtaja jooksul. Selle kokkuleppeta kogub organisatsioon üleskirjutusi, mitte tegevusi.

Kolmas on viis, kuidas näha, kas salvestamine on korrektne. Kokkuvõte, mis ütleb pisut teisiti kui see, mida arutati, on risk, mis kasvab, kui rohkem vestlusi salvestatakse ilma kontrollita. See ei eelda tingimata inimest, kes kõike üle vaatab, vaid pigem valimipõhist kontrolli või tagasisidevormi, mis avastab vead piisavalt vara.

Millega see organisatsiooni sees seostub

Vestluste salvestamine ei toimu harva iseseisvalt. Salvestatud kliendivestlus on tihti seotud sammude ahelaga, mis järgneb sellele — taotlus, mis peab edasi liikuma, dossier, mis peab saama täielikuks. Mida see eeldab, on kirjeldatud lehel ahelad, kus sammud järgnevad üksteisele. Salvestamine võib olla ka signaalimise vorm: vestlus, milles öeldakse midagi kõrvalekalduvat, peab kuskil andma teavituse. See puutub kokku sellega, mida eeldab organisatsioonilt jälgimine ja signaalimine. Ja kui vestlus on tegelikult dokument, mis peab saama loetud ja kokkuvõtte tehtud — sisseastumisvestlus, kaebus, pikk telefonivestlus, mis on transkribeeritud — puutub see kokku sellega, mida eeldab dokumentide lugemine ja kokkuvõtmine. Need vormid kattuvad praktikas omavahel; organisatsioon, kellel on üks neist korras, on tihti paremas seisus ka teise puhul.

Millele see vastust ei annab

See leht kirjeldab, mida salvestamine ja jälgimine tähendavad ja mis peab olema paigas, enne kui need toimivad. See ei vasta küsimusele, millist osa konkreetsest vestlusest, dossierist või protsessist saab tegelikult AI üle võtta. See sõltub vestluse liigist, olemasolevatest süsteemidest ja töö sisust, mis igal ülesandel taga peitub. Kes soovib seda oma töö kohta teada saada, leiab FTE TO AI töövoo skannerist viisi, kuidas iga ülesande kohta arvutada, kui suur osa sellest on üle võetav — ei mitte eelnevana hinnanguna, vaid arvutusena selle põhjal, kuidas tööd praegu tehakse.