Kennisbank

Kaj veriga zaporednih korakov zahteva od vaše organizacije

Veriga je nekaj drugega kot naloga. Pri nalogi nekdo, ali nekaj, izvede dejanje in dostavi rezultat. Pri verigi en korak logično sledi drugemu: izid prvega koraka je vhod drugega koraka, in napaka, ki tam nastane, potuje naprej k vsemu, kar sledi. Ponudba, ki se začne z napačno vnesenim podatkom o stranki, dosje, ki v napačnem statusu doseže naslednji oddelek, signal, ki ni bil obravnavan, preden je eskaliral. Verige so povsod v organizaciji in jih redko lahko pripišete enemu oddelku ali enemu sistemu.

To naredi verige hkrati privlačne in zahtevne za AI. Privlačne, ker obljuba avtomatizacije leži prav v povezovanju korakov, ki se zdaj ročno predajajo naprej. Zahtevne, ker veriga deluje le, če je vsak člen dovolj zanesljiv in je predaja med členi jasno opredeljena. En šibek člen, in veriga se pretrga — pogosto vidno šele nekaj korakov naprej, ko nihče več ne ve, kje je šlo narobe.

Kaj se dogaja pod klepetalnim oknom

Klepetalno okno prikazuje eno samo interakcijo: vprašanje, odgovor. Veriga se dogaja na plasti pod tem, kjer sistemi predajajo podatke, spreminjajo statuse in odločitve sprožajo naslednji korak. Da bi veriga delovala, mora ta plast biti zmožna več stvari.

Prvič, jasno mora biti, kdaj je korak zaključen in lahko naslednji začne. To se sliši samoumevno, vendar v številnih organizacijah to nikjer ni zapisano — sedi v glavi zaposlenega, ki ve, kdaj je dosje "dovolj popoln", da ga posreduje naprej. Drugič, nekaj mora obstajati, kar napako v drugem koraku sporoči prvemu koraku, namesto da napaka tiho potuje naprej v tretji korak. Tretjič, mora obstajati oblika lastništva nad celotno verigo, ne samo nad posameznimi koraki — nekdo ali nekaj, kar je odgovorno za celoto, ne le za svoj lastni del.

Te tri točke so tesno povezane s tem, kar se drugod obravnava posebej. Usklajevanje med oddelki govori o samem prenosu: kdo nekaj preda komu in kaj se pri tem lahko izgubi. Nadzor in signalizacija govori o trenutku, ko mora postati jasno, da je korak zaključen ali da se je zataknil. Veriga te posamezne dele povezuje v celoto in je s tem bolj ranljiva kot vsota delov.

Kaj to zahteva od organizacije

Da bi verigo, ali del nje, predali AI, mora prej biti vzpostavljeno nekaj drugega: veriga mora obstajati kot opisan proces, ne le kot navada. Dokler predaja med drugim in tretjim korakom obstaja le zato, ker se dva sodelavca poznata že leta in vesta, kaj drug od drugega pričakujeta, ni ničesar, kar bi sistem lahko prevzel. Organizacija mora izrecno opredeliti, kar je zdaj implicitno.

To zahteva upravljanje podatkov, ki presega samo shranjevanje podatkov. Gre za prepoznavne, dosledne točke predaje: enaka polja, enaki statusi, enaka definicija "pripravljeno" pri vsakem členu. Brez te doslednosti veriga deluje dobro le toliko časa, kolikor obstajajo ljudje, ki izjeme hranijo v glavi — in to je prav ta ranljivost, ki ovira pilotni projekt. Veriga, ki v testnem okolju teče brezhibno, se v praksi zaplete pri dosjeju, ki je izpolnjen nekoliko drugače kot pričakovano, ali pri oddelku, ki uporablja svojo lastno razlago statusa.

Obstaja tudi organizacijski vidik. Kdo je lastnik procesa, ki poteka skozi tri oddelke? Kdo odloči, kaj se zgodi, ko se korak zatakne: vrniti, eskalirati ali nekaj drugega? Ta vprašanja obstajajo že preden AI stopi v igro, vendar jih verige, ki potekajo delno ali v celoti avtomatizirano, naredijo neizogibna. Sistem ne improvizira, ko pravila manjkajo; ustavi se, ali nadaljuje na podlagi predpostavke, ki je nihče ni preveril.

Dve temi, ki se pogosto skrivata v verigah, si zaslužita posebno pozornost: branje in povzemanje dokumentov kot pogosto ponavljajoč se korak znotraj večje verige, in zapisovanje in spremljanje pogovorov kot člen, pri katerem se veliko verig praktično začne — telefonski klic, sprejem, prijava, ki sproži preostalo.

Zakaj tega ni mogoče testirati v kotu

Verigo je težko ujeti v majhen pilotni projekt, prav zato, ker njena vrednost leži v povezavi med koraki, ki običajno spadajo k različnim timom. Pilotni projekt, ki gleda le na drugi korak, brez da bi upoštevali predajo iz prvega koraka in v tretji korak, testira nekaj drugega kot to, kar se mora zgoditi v praksi. Zakaj pilotni projekt, ki deluje le v svojem kotu, ne prinese ničesar, je razdelano na tej strani, in to velja za verige morda še močneje kot za posamezne naloge.

Kaj temu predhaja

Preden lahko organizacija oceni, ali je pripravljena zaupati verige AI, je koristno vedeti, kako zrela je organizacija na temeljnih dimenzijah: organizacija, IT infrastruktura in upravljanje podatkov imajo prednost, ker veriga, ki temelji na negotovih podatkih ali nejasnih odgovornostih, ne postane trdnejša, če skoznjo speljemo sistem. Meritev zrelosti hybridresourcing to zabeleži na petih ravneh in sedmih dimenzijah, s krogom ocenjevanja, v katerem več ljudi oceni posebej, tako da postane vidno, kje se slike znotraj organizacije razhajajo. Orodje je v izdelavi; kdor se želi s tem lotiti, se lahko prijavi na čakalno listo.

Kjer ta stran obravnava vprašanje, ali organizacija lahko nosi verigo, se delovna analiza FTE TO AI ukvarja z nečim drugim: ta za vsako nalogo izračuna, kateri del dela lahko prevzame AI. To razlikovanje je pomembno, ko že veste, katere verige vaša organizacija poznaja — delovna analiza za vsak korak v tej verigi prikaže, kje leži potencial za prevzem, brez da bi povedala, ali je organizacija za to že pripravljena.