Kennisbank

Coordenação entre departamentos: o que acontece por baixo da janela de chat

A coordenação entre departamentos é o que acontece quando o trabalho não permanece dentro de uma única equipa, mas passa de um departamento para outro. Um pedido que começa nas vendas e termina nas finanças. Uma reclamação que começa no suporte e é resolvida nas operações. Uma alteração que afeta os recursos humanos, mas também o TI e o departamento jurídico. A IA pode ter aqui um papel: sinalizar que um passo está concluído, informar o departamento seguinte, acompanhar o estado entre equipas, ou marcar desvios do padrão normal antes de estes escalarem. Isso não é uma única tarefa, mas uma ligação entre tarefas que pertencem a pessoas e sistemas diferentes.

O que acontece concretamente

Por baixo da janela de chat, a coordenação entre departamentos é geralmente uma combinação de três coisas. Primeiro: a informação que surge no departamento A tem de ser legível e utilizável pelo departamento B, sem que alguém a tenha de reescrever manualmente ou explicar de novo. Segundo: tem de existir um momento em que fique claro que um passo foi concluído e o seguinte pode começar, mesmo que ninguém esteja a acompanhar isso ativamente. Terceiro: se algo encravar entre departamentos, isso tem de se tornar visível para alguém que possa intervir, em vez de desaparecer numa fila de espera que ninguém controla.

Isto está relacionado com temas que, por si só, já exigem atenção. Ler e resumir documentos é muitas vezes o primeiro passo: antes de o departamento B poder assumir algo, tem de estar claro o que o departamento A registou exatamente. Registar e dar seguimento a conversas desempenha um papel quando a transferência não consiste num documento, mas numa chamada telefónica, numa reunião ou num acordo verbal que tem de ser registado em algum lugar antes de o departamento seguinte poder continuar. E a partir do momento em que não existe apenas uma transferência, mas uma sequência de passos que se seguem entre vários departamentos, surge a questão do que cadeias em que os passos se sucedem exigem da organização para manter essa cadeia estável.

O que isto exige antes de poder funcionar

A coordenação entre departamentos passa por três condições fundamentais, e estas seguem uma ordem fixa porque uma não funciona sem a outra.

A organização vem primeiro. Quem é responsável por um passo que cai entre dois departamentos? Se um pedido encravar entre as vendas e as finanças, quem resolve isso, e dentro de que prazo é isso verificado? Sem resposta a essa pergunta, nenhum sistema tem uma base sólida, e a coordenação entre departamentos existirá no papel, mas na prática voltará sempre a recair sobre pessoas que têm de a resolver manualmente.

A infraestrutura de TI segue-se a isto. Os departamentos trabalham muitas vezes em sistemas diferentes, com direitos de acesso diferentes e calendários de atualização diferentes. A coordenação exige que esses sistemas consigam comunicar entre si, ou que exista, pelo menos, um local partilhado onde o estado de um processo em curso seja visível para todos os envolvidos. Sem essa ligação, a coordenação continua a depender de pessoas que copiam manualmente informação de um sistema para outro.

A gestão de dados é a terceira condição. Se o departamento A chamar a um cliente "ativo" e o departamento B chamar ao mesmo estado "em curso", surge confusão logo que um processo passa de um para o outro. A coordenação entre departamentos exige definições partilhadas: o que significa um determinado estado, quem o pode alterar, e como se regista quando isso acontece. Sem esses acordos, a informação perde o seu significado no percurso, e alguém do outro lado tem de descobrir de novo o que exatamente se pretendia dizer.

Estas três condições — organização, infraestrutura, gestão de dados — constituem a base sobre a qual a coordenação pode assentar. Só depois disso é relevante saber se a IA consegue sinalizar que algo foi concluído, ou se um sistema pode informar automaticamente o departamento seguinte. Isso depende do apoio à decisão — quem avalia se uma transferência foi feita corretamente — e da monitorização e sinalização, que determina se os desvios entre departamentos são detetados a tempo.

Porque é que isto muitas vezes encrava

Os projetos-piloto em torno da coordenação entre departamentos raramente encravam na tecnologia, mas sim na questão de quem é responsável por quê a partir do momento em que algo cai entre dois departamentos. Um sistema que sinaliza automaticamente que um passo está concluído tem pouco valor se não houver ninguém claramente designado para reagir a esse sinal. Isso é uma questão organizacional, não uma questão técnica, e essa questão tem de estar respondida antes de a coordenação entre departamentos poder apoiar-se na IA.

Como pode medir isto

A medição de maturidade da hybridresourcing mapeia a situação da sua organização nas dimensões que tornam possível a coordenação entre departamentos: organização, infraestrutura de TI e gestão de dados, além das restantes dimensões que se seguem a estas. Numa ronda de avaliação em grupo, várias pessoas da organização atribuem pontuações separadamente, e a dispersão entre essas pontuações mostra onde a visão diverge — muitas vezes exatamente no ponto em que a coordenação entre departamentos encrava. A ferramenta está em construção. Quem quiser trabalhar com ela pode inscrever-se na lista de espera.

Enquanto esta página descreve o que a coordenação entre departamentos exige da organização para poder ser sustentada, a análise de trabalho (werkscan) da FTE TO AI vai um passo mais além e calcula, por tarefa, que parte do trabalho pode realmente ser assumida pela IA. Essa é uma questão diferente da preparação: é a questão do que, uma vez estabelecida a base, muda concretamente no próprio trabalho.