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O que um agente precisa para executar trabalho de forma autónoma

Uma janela de chat responde a uma pergunta e espera pela seguinte. Um agente faz algo diferente: recebe uma tarefa, transforma-a em passos, invoca sistemas ao longo do caminho e, no final, entrega um resultado sem que alguém tenha aprovado cada passo intermédio. Essa diferença parece pequena, mas altera completamente a questão. Numa janela de chat, a questão é se a resposta está correta. Num agente, a questão é se a organização à sua volta consegue suportar o que acontece se a resposta não estiver correta.

O que acontece por debaixo do capô

Um agente que executa trabalho percorre normalmente uma cadeia: lê a entrada, consulta uma ou mais fontes, toma uma decisão intermédia, executa uma ação noutro sistema e reporta o resultado. Cada elo dessa cadeia é um lugar onde algo pode encravar. Uma fonte que não está atualizada. Um sistema que não aceita a ação. Uma decisão intermédia que fica ligeiramente fora do âmbito previsto. Como esses elos se ligam entre si e o que acontece quando um deles quebra é exatamente o tema de cadeias em que os passos se sucedem.

Ao longo do caminho, o agente toma muitas vezes algo semelhante a uma decisão: qual das duas rotas, qual prioridade, qual seguimento. Isso já não é uma resposta de chat, mas uma escolha com uma consequência. O que uma organização precisa de regular para isso — quais as escolhas que um agente pode fazer de forma autónoma e quais não — é o tema de apoio à decisão. Sem esse enquadramento, o agente executa aquilo que o modelo, naquele momento, considera mais provável, e isso não é o mesmo que aquilo que a organização pretende.

A pergunta que ninguém faz até correr mal

Quem vê que um agente fez algo errado, e quando? Um agente que executa trabalho sem supervisão só se torna um problema no momento em que alguém o nota, e esse momento situa-se muitas vezes muito depois do próprio erro. A monitorização não é, por isso, uma camada extra sobre o agente, mas uma condição para sequer o pôr a trabalhar em algo que importa. O que é preciso para reconhecer comportamento anómalo antes que este cause dano está descrito em monitorização e sinalização.

Onde o agente para e quem assume

Poucos agentes fazem o seu trabalho do início ao fim sozinhos. A determinado momento, o resultado tem de ir para um departamento, um colega, um sistema seguinte. Esse momento de transferência é muitas vezes o ponto mais fraco: o agente entrega algo num formato ou ritmo que não se encaixa do outro lado, ou o destinatário não sabe que algo está a chegar. Como essa transferência deve ser organizada, para que o trabalho não fique parado entre o ponto onde o agente para e o ponto onde uma pessoa continua, é abordado em coordenação entre departamentos.

Também a matéria-prima com que um agente trabalha merece atenção. Antes de poder executar uma ação, um agente tem muitas vezes primeiro de compreender o que está escrito num documento, e-mail ou relato de conversa. O que isso exige em termos de estrutura das próprias fontes está em ler e resumir documentos. E quando um agente tem de desencadear uma ação com base numa conversa, importa se essa conversa já está registada em algum lugar de uma forma que um sistema consiga ler — ver registar e dar seguimento a conversas.

Porque a camada fundamental vem primeiro

Um agente que executa trabalho de forma autónoma apoia-se em três coisas que já têm de existir antes de o agente existir: uma organização que sabe quem continua a ser responsável por quê quando uma tarefa é assumida por outro, uma infraestrutura de TI que permite que os sistemas comuniquem sem que alguém tenha de transcrever dados manualmente, e uma gestão de dados que garante que o agente tem algo fiável para ler. Estas não são intenções para mais tarde. São as dimensões que precedem a questão de saber se um agente pode fazer algo sensato. Uma organização pode adquirir excelentes modelos de agentes e, ainda assim, verificar que nada se concretiza, simplesmente porque a camada fundamental ainda não suporta aquilo que a camada dependente lhe entrega.

É também por isso que este texto não explica como um agente é exatamente construído ou quais as tarefas que ele pode assumir melhor. Essa pergunta só se coloca depois de estar estabelecido que o terreno por baixo aguenta. Uma organização que queira implementar agentes sem primeiro saber se as dimensões fundamentais estão em ordem corre o risco de o agente funcionar mas a organização não acompanhar — ou o inverso.

O que isto significa para a ordem das coisas

Agentes que executam trabalho não são um fim em si, mas uma forma de automatização que exige mais do que uma função de chat. Exigem cadeias que não quebram, espaço de decisão delimitado, supervisão que deteta desvios, transferências que não encravam, e fontes legíveis para um sistema e não apenas para uma pessoa. Todos estes elementos dependem, por sua vez, da camada fundamental: organização, infraestrutura, gestão de dados. Essa ordem não é uma questão de preferência, mas de como as coisas funcionam.

Esta página descreve o que é exigido para suportar um agente, não que parte do trabalho esse agente poderia assumir. Essa segunda pergunta é respondida pelo scan de trabalho da FTE TO AI: este calcula, por tarefa, que parte dela pode ser assumida pela IA, discriminada pelo tipo de trabalho em questão. Quem quiser saber se a organização está preparada para suportar um agente, começa pela medição de maturidade neste site; quem quiser saber que trabalho é elegível para isso, encontra-o no scan de trabalho.