Kennisbank

Co řetězec navazujících kroků vyžaduje od vaší organizace

Řetězec je něco jiného než úkol. U úkolu někdo, nebo něco, provede úkon a dodá výsledek. U řetězce jeden krok logicky navazuje na druhý: výsledek prvního kroku je vstupem druhého, a chyba, která tam vznikne, cestuje dál se vším, co následuje. Nabídka, která začíná chybně vyplněnými údaji klienta, dokumentace, která ve špatném stavu dorazí na další oddělení, signál, na který nebylo reagováno, než přerostl v problém. Řetězce jsou v organizaci všude a jen zřídka se dají přiřadit k jednomu oddělení nebo jednomu systému.

To dělá řetězce zároveň atraktivními a obtížnými pro AI. Atraktivními, protože příslib automatizace spočívá právě v propojení kroků, které se dnes předávají manuálně. Obtížnými, protože řetězec funguje jen tehdy, pokud je každý článek dostatečně spolehlivý a předávání mezi články je jasně definované. Jeden slabý článek, a řetězec se přeruší — často je to vidět až o pár kroků dál, kdy už nikdo neví, kde se to pokazilo.

Co se děje pod chatovým oknem

Chatové okno ukazuje jednu jedinou interakci: dotaz, odpověď. Řetězec se odehrává na vrstvě pod tím, kde systémy předávají data, mění stavy a rozhodnutí spouštějí další krok. Aby řetězec fungoval, musí tato vrstva zajistit několik věcí.

Zaprvé musí být jasné, kdy je krok dokončen a další může začít. To zní samozřejmě, ale v mnoha organizacích to není nikde pevně stanoveno — je to v hlavě pracovníka, který ví, kdy je dokumentace „dostatečně kompletní" na to, aby ji poslal dál. Zadruhé musí existovat něco, co chybu ve druhém kroku ohlásí prvnímu kroku, místo aby chyba tiše pokračovala do třetího kroku. Zatřetí musí existovat určitá forma vlastnictví celého řetězce, nikoli jen jednotlivých kroků — někdo nebo něco, kdo je odpovědný za celek, nikoli jen za vlastní část.

Tyto tři body jsou blízko tomu, co se jinde řeší samostatně. Koordinace mezi odděleními se týká samotného předávání: kdo něco komu předává a co při tom může být ztraceno. Monitorování a signalizace se týká okamžiku, kdy musí být jasné, že krok byl dokončen nebo naopak uvízl. Řetězec spojuje tyto samostatné části do jednoho celku, a je tím zranitelnější než součet jednotlivých částí.

Co to vyžaduje od organizace

Aby bylo možné řetězec, nebo jeho část, předat AI, musí být nejprve zajištěno něco jiného: řetězec musí existovat jako popsaný proces, nikoli jen jako zvyk. Dokud předávání mezi druhým a třetím krokem existuje jen proto, že se dva kolegové znají už roky a vědí, co od sebe vzájemně čekat, není nic, co by mohl systém převzít. Organizace musí explicitně vyjádřit to, co je nyní implicitní.

To vyžaduje datový management, který jde dál než pouhé uchovávání dat. Jde o rozpoznatelné, konzistentní body předávání: stejná pole, stejné stavy, stejnou definici toho, co znamená „hotovo" u každého článku. Bez této konzistence funguje řetězec jen tak dlouho, dokud jsou přítomni lidé, kteří mají výjimky v hlavě — a to je přesně ta zranitelnost, která stojí v cestě pilotnímu projektu. Řetězec, který v testovacím prostředí probíhá bez chyby, v praxi klopýtne o dokumentaci vyplněnou trochu jinak, než se čekalo, nebo o oddělení, které má svůj vlastní výklad určitého stavu.

Existuje i organizační stránka. Kdo je vlastníkem procesu, který prochází třemi odděleními? Kdo rozhoduje, co se stane, když krok uvízne: vrátit zpět, eskalovat, nebo něco jiného? Tyto otázky existují už dříve, než na scénu vstoupí AI, ale řetězce, které probíhají částečně nebo zcela automatizovaně, je dělají nevyhnutelnými. Systém neimprovizuje, když chybí pravidla; buď se zastaví, nebo pokračuje na základě předpokladu, který nikdo nezkontroloval.

Dvě témata, která se v řetězcích často skrývají, si zaslouží zvláštní pozornost: čtení a shrnování dokumentů jako často se opakující krok v rámci většího řetězce a zaznamenávání a vyřizování rozhovorů jako článek, kde mnoho řetězců v praxi začíná — telefonát, přijetí žádosti, hlášení, které spustí zbytek.

Proč se to nedá testovat v izolaci

Řetězec se těžko zachytí v malém pilotním projektu, právě proto, že jeho hodnota spočívá ve spojení mezi kroky, které obvykle patří různým týmům. Pilotní projekt, který se dívá pouze na druhý krok, aniž by zahrnul předávání z prvního kroku a do třetího kroku, testuje něco jiného, než co musí v praxi probíhat. Proč pilotní projekt, který funguje pouze ve své izolaci, nic nepřinese, je rozvedeno na této stránce, a pro řetězce to platí možná ještě silněji než pro jednotlivé úkoly.

Co tomu předchází

Než organizace může posoudit, zda je připravena důvěřovat řetězce AI, je užitečné vědět, jak vyspělá organizace je v základních dimenzích: organizace, IT infrastruktura a datový management jsou na prvním místě, protože řetězec, který stojí na nejistých datech nebo nejasných odpovědnostech, se nestane pevnějším tím, že jím proženeme systém. Měření vyspělosti od hybridresourcing.com to mapuje na pěti úrovních a sedmi dimenzích, s kolem, ve kterém více lidí hodnotí samostatně, takže je vidět, kde se představy uvnitř organizace liší. Nástroj se právě vyvíjí; kdo s tím chce začít, může se přihlásit na pořadník.

Zatímco tato stránka se zabývá otázkou, zda organizace může unést řetězec, werkscan od FTE TO AI se zabývá něčím jiným: ten pro každý úkol vypočítá, jakou část práce může převzít AI. Toto rozlišení je relevantní ve chvíli, kdy víte, jaké řetězce vaše organizace zná — werkscan pak u každého kroku v tomto řetězci ukáže, kde je potenciál k převzetí, aniž by řekl, zda je organizace na to už připravena.