Ketju on eri asia kuin tehtävä. Tehtävässä joku, tai jokin, suorittaa toimenpiteen ja tuottaa tuloksen. Ketjussa yksi vaihe seuraa loogisesti toista: vaiheen yksi tulos on vaiheen kaksi syöte, ja siinä syntynyt virhe kulkeutuu mukana kaikkeen, mitä sen jälkeen tulee. Tarjous, joka alkaa väärin täytetystä asiakastiedosta, dossier, joka saapuu seuraavalle osastolle väärässä tilassa, signaali, jota ei ole käsitelty ennen kuin se eskaloituu. Ketjuja on organisaatiossa kaikkialla, ja niitä voi harvoin osoittaa yhdelle osastolle tai yhdelle järjestelmälle.
Se tekee ketjuista samaan aikaan houkuttelevia ja hankalia AI:lle. Houkuttelevia, koska automatisoinnin lupaus on juuri siinä, että nyt manuaalisesti siirrettävät vaiheet solmitaan yhteen. Hankalia, koska ketju toimii vain, jos jokainen lenkki on riittävän luotettava ja lenkkien välinen siirto on selkeästi määritelty. Yksi heikko lenkki, ja ketju katkeaa — usein näkyväksi vasta muutaman vaiheen päässä, kun kukaan ei enää tiedä, missä meni pieleen.
Chat-ikkuna näyttää yksittäisen vuorovaikutuksen: kysymyksen, vastauksen. Ketju tapahtuu sen alla olevalla kerroksella, jossa järjestelmät välittävät dataa, muuttavat tiloja ja päätökset laukaisevat seuraavan vaiheen. Jotta ketju toimisi, tuon kerroksen on pystyttävä muutamaan asiaan.
Ensinnäkin on oltava selvää, milloin vaihe on valmis ja seuraava saa alkaa. Se kuulostaa itsestään selvältä, mutta monessa organisaatiossa sitä ei ole kirjattu mihinkään — se on työntekijän päässä, joka tietää, milloin dossier on "riittävän valmis" lähetettäväksi eteenpäin. Toiseksi on oltava jokin mekanismi, joka ilmoittaa vaiheen kaksi virheestä vaiheelle yksi, sen sijaan että virhe kulkeutuisi hiljaa mukana vaiheeseen kolme. Kolmanneksi koko ketjulle on oltava omistajuus, ei vain yksittäisille vaiheille — joku tai jokin, joka on vastuussa kokonaisuudesta, ei vain omasta osastaan.
Nämä kolme kohtaa liittyvät läheisesti asioihin, joita käsitellään erikseen muualla. Osastojen välinen koordinaatio koskee itse siirtoa: kuka antaa mitä kenelle, ja mitä siinä voi hukkua. Seuranta ja signalointi koskee hetkeä, jolloin on käytävä selväksi, että vaihe on valmis tai päinvastoin jumissa. Ketju vetää nämä erilliset osat yhteen kokonaisuudeksi, ja on siksi haavoittuvaisempi kuin osiensa summa.
Ennen kuin ketju, tai osa siitä, voidaan siirtää AI:lle, on ensin varmistettava jotain muuta: ketjun on oltava olemassa kuvattuna prosessina, ei vain tapana. Niin kauan kuin siirto vaiheen kaksi ja vaiheen kolme välillä on olemassa vain siksi, että kaksi kollegaa ovat tunteneet toisensa vuosia ja tietävät, mitä toisiltaan odottavat, ei ole mitään, mitä järjestelmä voisi ottaa haltuunsa. Organisaation on tehtävä nyt implisiittinen eksplisiittiseksi.
Se vaatii datanhallintaa, joka ylittää pelkän tiedon tallentamisen. Kyse on tunnistettavista, yhtenäisistä siirtokohdista: samat kentät, samat tilat, sama määritelmä siitä, mikä on "valmis" joka lenkissä. Ilman tätä yhtenäisyyttä ketju toimii vain niin kauan kuin poikkeukset päässään pitävät ihmiset ovat paikalla — ja se on juuri se hauraus, joka on esteenä pilotille. Ketju, joka toimii testiympäristössä moitteettomasti, kompastuu käytännössä dossieriin, joka on täytetty vain hieman eri tavalla kuin odotettiin, tai osastoon, jolla on oma tulkintansa tilasta.
Mukana on myös organisatorinen puoli. Kuka omistaa prosessin, joka kulkee kolmen osaston läpi? Kuka päättää, mitä tapahtuu, kun vaihe jumittuu: palautetaanko, eskaloidaanko, vai jotain muuta? Nämä kysymykset ovat olemassa jo ennen kuin AI tulee kuvaan, mutta ketjut, jotka kulkevat osittain tai kokonaan automatisoituina, tekevät niistä väistämättömiä. Järjestelmä ei improvisoi, kun säännöt puuttuvat; se pysähtyy, tai se jatkaa oletuksen perusteella, jota kukaan ei ole tarkistanut.
Kaksi teemaa, jotka usein piiloutuvat ketjuihin, ansaitsevat erillisen huomion: asiakirjojen lukeminen ja tiivistäminen usein toistuvana vaiheena laajemmassa ketjussa, ja keskustelujen kirjaaminen ja seuranta lenkkinä, jossa moni ketju käytännössä alkaa — puhelinsoitto, intake, ilmoitus, joka käynnistää lopun.
Ketjua on vaikea puristaa pieneen pilottiin, juuri koska sen arvo piilee vaiheiden välisessä yhteydessä, jotka useimmiten kuuluvat eri tiimeille. Pilotti, joka tarkastelee vain vaihetta kaksi ottamatta huomioon siirtoa vaiheesta yksi ja vaiheeseen kolme, testaa eri asiaa kuin mitä käytännössä on tehtävä. Miksi pilotti, joka toimii vain omassa nurkassaan, ei tuota mitään, on käsitelty tarkemmin tällä sivulla, ja se pätee ketjuihin ehkä vielä vahvemmin kuin yksittäisiin tehtäviin.
Ennen kuin organisaatio voi arvioida, onko se valmis luottamaan ketjuja AI:lle, on hyödyllistä tietää, kuinka kypsä organisaatio on perustavanlaatuisilla ulottuvuuksilla: organisaatio, IT-infrastruktuuri ja datanhallinta menevät edelle, koska ketju, joka lepää epävakaan datan tai epäselvien vastuiden päällä, ei muutu vakaammaksi siitä, että sen läpi ajetaan järjestelmä. Hybridresourcingin kypsyysmittaus kartoittaa tämän viidellä tasolla ja seitsemällä ulottuvuudella, plot-kierroksella, jossa useat henkilöt arvioivat erikseen, jolloin näkyy, missä organisaation sisäiset käsitykset eroavat toisistaan. Työkalu on rakenteilla; ken haluaa lähteä tämän kanssa liikkeelle, voi ilmoittautua jonotuslistalle.
Siinä missä tämä sivu käsittelee kysymystä, voiko organisaatio kantaa ketjun, FTE TO AI:n työscan käsittelee eri asiaa: se laskee tehtäväkohtaisesti, kuinka suuri osa työstä on AI:n otettavissa haltuun. Tämä ero on olennainen sitten, kun tiedätte, mitä ketjuja organisaationne tunnistaa — työscan näyttää ketjun jokaisen vaiheen kohdalla, missä käyttöönottopotentiaali on, ottamatta kantaa siihen, onko organisaatio siihen jo valmis.
Vraag maar wat er moet staan voordat AI in uw organisatie kan landen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.