Kennisbank

Što lanac uzastopnih koraka traži od vaše organizacije

Lanac je nešto drugo od zadatka. Kod zadatka netko, ili nešto, izvodi radnju i isporučuje rezultat. Kod lanca jedan korak logično slijedi drugi: ishod prvog koraka je ulaz drugog koraka, a greška koja tamo nastane putuje dalje sa svime što slijedi. Ponuda koja počinje pogrešno unesenim podatkom o klijentu, dosje koji stigne do sljedećeg odjela u pogrešnom statusu, signal koji nije obrađen prije nego što eskalira. Lanci su prisutni u cijeloj organizaciji, i rijetko ih je moguće pripisati jednom odjelu ili jednom sustavu.

To lance istovremeno čini privlačnima i teškima za AI. Privlačnima, jer se obećanje automatizacije upravo krije u povezivanju koraka koji se sada ručno predaju iz ruke u ruku. Teškima, jer lanac funkcionira samo ako je svaka karika dovoljno pouzdana i ako je predaja između karika jasno definirana. Jedna slaba karika, i lanac se raspada — često vidljivo tek nekoliko koraka dalje, kad više nitko ne zna gdje je nastala pogreška.

Što se odvija ispod prozora razgovora

Prozor razgovora prikazuje jednu interakciju: pitanje, odgovor. Lanac se odvija na sloju ispod toga, gdje sustavi prosljeđuju podatke, mijenjaju statuse i odluke pokreću sljedeći korak. Da bi lanac funkcionirao, taj sloj mora moći nekoliko stvari.

Kao prvo, mora biti jasno kada je korak dovršen i kada sljedeći može započeti. To zvuči samo po sebi razumljivo, ali u mnogim organizacijama to nigdje nije zapisano — to se nalazi u glavi zaposlenika koji zna kada je dosje "dovoljno kompletan" da se proslijedi dalje. Kao drugo, mora postojati nešto što grešku u drugom koraku javlja prvom koraku, umjesto da greška tiho putuje dalje do trećeg koraka. Kao treće, mora postojati oblik vlasništva nad cijelim lancem, ne samo nad zasebnim koracima — netko ili nešto što je odgovorno za cjelinu, ne samo za svoj dio.

Ove tri točke bliske su onome što se na drugim mjestima obrađuje zasebno. Koordinacija između odjela govori o samoj predaji: tko što predaje kome, i što se pri tome može izgubiti. Praćenje i signalizacija govori o trenutku u kojem treba postati jasno da je korak dovršen ili da je zapravo zapeo. Lanac sve te zasebne dijelove povlači zajedno u jednu cjelinu, i time je osjetljiviji od zbroja svojih dijelova.

Što se ovim traži od organizacije

Da bi se lanac, ili njegov dio, prepustio AI-ju, prvo mora biti utvrđeno nešto drugo: lanac mora postojati kao opisan proces, ne samo kao navika. Sve dok predaja između drugog i trećeg koraka postoji samo zato što dvoje kolega već godinama poznaju jedno drugo i znaju što jedno od drugog očekuju, nema ničega što sustav može preuzeti. Organizacija mora učiniti eksplicitnim ono što je sada implicitno.

To traži upravljanje podacima koje ide dalje od pukog pohranjivanja podataka. Riječ je o prepoznatljivim, konzistentnim točkama predaje: ista polja, isti statusi, ista definicija "dovršenog" u svakoj karici. Bez te konzistentnosti lanac funkcionira dobro samo dok postoje ljudi koji iznimke pamte u glavi — a to je upravo ta fragilnost koja stoji na putu pilot-projektu. Lanac koji u testnom okruženju radi besprijekorno, u praksi posrne na dosjeu koji je popunjen malo drugačije nego što se očekivalo, ili na odjelu koji ima svoje vlastito tumačenje statusa.

Postoji i organizacijska strana. Tko je vlasnik procesa koji prolazi kroz tri odjela? Tko odlučuje što se događa kada korak zapne: vraćanje, eskalacija, ili nešto drugo? Ta pitanja postoje i prije nego što se AI pojavi na sceni, ali lanci koji se djelomično ili potpuno automatiziraju čine ih neizbježnima. Sustav ne improvizira kada nedostaju pravila; on se zaustavlja, ili nastavlja na temelju pretpostavke koju nitko nije provjerio.

Dvije teme koje se često skrivaju u lancima zaslužuju posebnu pažnju: čitanje i sažimanje dokumenata kao često ponavljajući korak unutar većeg lanca, te zapisivanje i praćenje razgovora kao karika kojom mnogi lanci praktično počinju — telefonski poziv, prijem, prijava koja pokreće ostatak.

Zašto se ovo ne može testirati u kutku

Lanac se teško može uhvatiti u malom pilot-projektu, upravo zato što njegova vrijednost leži u povezanosti koraka koji obično pripadaju različitim timovima. Pilot-projekt koji promatra samo drugi korak, bez uzimanja u obzir predaje iz prvog koraka i prema trećem koraku, testira nešto drugo od onoga što se u praksi mora dogoditi. Zašto pilot-projekt koji funkcionira samo u svom kutku ne donosi ništa, razrađeno je na ovoj stranici, i to vrijedi za lance možda i jače nego za zasebne zadatke.

Što ovome prethodi

Prije nego što organizacija može procijeniti je li spremna povjeriti lance AI-ju, korisno je znati koliko je organizacija zrela na temeljnim dimenzijama: organizacija, IT-infrastruktura i upravljanje podacima dolaze na prvo mjesto, jer lanac koji se oslanja na nestabilne podatke ili nejasne odgovornosti ne postaje stabilniji time što se kroz njega provede sustav. Mjerenje zrelosti hybridresourcing to prikazuje na pet razina i sedam dimenzija, s krugom bodovanja u kojem više osoba zasebno ocjenjuje, tako da postane vidljivo gdje se slike unutar organizacije razlikuju. Alat je u izradi; tko želi s time krenuti, može se prijaviti na listu čekanja.

Dok se ova stranica bavi pitanjem može li organizacija nositi lanac, radna skala FTE TO AI bavi se nečim drugim: ona po zadatku izračunava koji dio posla može preuzeti AI. Ta razlika postaje relevantna čim znate koje lance vaša organizacija poznaje — radna skala po svakom koraku u tom lancu pokazuje gdje se nalazi potencijal preuzimanja, bez izjašnjavanja o tome je li organizacija za to već spremna.