Верига е нещо различно от задача. При задача някой, или нещо, извършва действие и доставя резултат. При верига едната стъпка логично следва другата: резултатът от стъпка едно е входът на стъпка две, а грешка, възникнала там, се пренася върху всичко, което идва след нея. Оферта, която започва с неправилно попълнени данни на клиента, досие, което достига следващия отдел в грешен статус, сигнал, който не е бил обработен преди да се ескалира. Веригите присъстват навсякъде в организацията и рядко могат да се припишат на един отдел или една система.
Това прави веригите едновременно привлекателни и трудни за AI. Привлекателни, защото обещанието на автоматизацията се крие точно в свързването на стъпки, които сега се предават ръчно. Трудни, защото верига работи само ако всяко звено е достатъчно надеждно и предаването между звената е ясно определено. Едно слабо звено, и веригата се прекъсва — често забележимо чак няколко стъпки по-нататък, когато никой вече не знае къде е станала грешката.
Чат прозорецът показва единично взаимодействие: въпрос, отговор. Верига се разиграва на слоя отдолу, където системите предават данни, променят статуси и решения задействат следващата стъпка. За да работи верига, този слой трябва да може да прави няколко неща.
Първо, трябва да е ясно кога стъпка е завършена и следващата може да започне. Това звучи очевидно, но в много организации това никъде не е фиксирано — то се крие в главата на служителя, който знае кога досие е „достатъчно пълно“, за да бъде препратено. Второ, трябва да има нещо, което съобщава грешка в стъпка две на стъпка едно, вместо грешката мълчаливо да се пренася към стъпка три. Трето, трябва да има форма на собственост върху цялата верига, не само върху отделните стъпки — някой или нещо, отговорно за цялото, не само за собствената част.
Тези три точки са близки до неща, които на други места се разглеждат поотделно. Координация между отдели се занимава със самото предаване: кой предава какво на кого и какво може да се загуби при това. Мониторинг и сигнализиране се занимава с момента, в който трябва да стане ясно, че стъпка е завършена или, обратно, е заседнала. Верига събира тези отделни части в едно цяло и по този начин е по-уязвима от сумата на частите.
За да се прехвърли верига на AI, или част от нея, първо трябва да е налице нещо друго: веригата трябва да съществува като описан процес, не само като навик. Докато предаването между стъпка две и стъпка три съществува единствено защото двама колеги се познават от години и знаят какво очакват един от друг, няма нищо, което система може да поеме. Организацията трябва да направи изрично това, което сега е подразбиращо се.
Това изисква управление на данните, което надхвърля просто съхраняването на информация. Става дума за разпознаваеми, последователни точки на предаване: същите полета, същите статуси, същото определение за „готово“ при всяко звено. Без тази последователност верига работи добре само докато има хора, които държат изключенията в главата си — а точно това е крехкостта, която застава на пътя на пилотен проект. Верига, която в тестова среда протича безпроблемно, се препъва в практиката в досие, попълнено малко по-различно от очакваното, или отдел, който прилага собствено тълкуване на статус.
Има и организационна страна. Кой е собственик на процес, който преминава през три отдела? Кой решава какво се случва, когато стъпка заседне: връщане, ескалация или нещо друго? Тези въпроси съществуват още преди AI да влезе в картината, но вериги, които протичат частично или напълно автоматизирано, ги правят неизбежни. Система не импровизира, когато правилата липсват; тя спира или продължава въз основа на предположение, което никой не е проверил.
Две теми, които често се крият в вериги, заслужават отделно внимание: четене и обобщаване на документи като често повтаряща се стъпка в по-голяма верига, и фиксиране и проследяване на разговори като звеното, от което на практика започват много вериги — телефонно обаждане, приемане, сигнал, който задейства всичко останало.
Верига трудно се вписва в малък пилотен проект, точно защото стойността ѝ се крие във връзката между стъпки, които обикновено принадлежат на различни екипи. Пилотен проект, който гледа само на стъпка две, без да включва предаването от стъпка едно и към стъпка три, тества нещо различно от онова, което трябва да се случва на практика. Защо пилотен проект, който работи само в собствения си ъгъл, не носи нищо, е разгледано подробно на тази страница, и това важи за вериги може би дори по-силно, отколкото за отделни задачи.
Преди организация да може да прецени дали е готова да повери вериги на AI, е полезно да знае колко зряла е организацията по фундаментални измерения: организация, ИТ-инфраструктура и управление на данни идват на първо място, защото верига, изградена върху нестабилни данни или неясни отговорности, не става по-стабилна, като през нея се пусне система. Измерването на зрелостта на hybridresourcing картографира това по пет нива и седем измерения, с кръг на оценяване, в който няколко души оценяват поотделно, така че става видимо къде възприятията в организацията се разминават. Инструментът е в процес на разработка; желаещите да го използват могат да се запишат в списъка на изчакване.
Докато тази страница се занимава с въпроса дали организацията може да носи верига, работния скенер на FTE TO AI се занимава с нещо друго: той изчислява за всяка задача какъв дял от работата може да бъде поет от AI. Тази разлика е важна, щом вече знаете какви вериги съществуват във вашата организация — работния скенер показва за всяка стъпка от тази верига къде се крие потенциалът за поемане, без да казва нищо за това дали организацията вече е готова за него.
Vraag maar wat er moet staan voordat AI in uw organisatie kan landen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.