Reťazec je niečo iné než úloha. Pri úlohe niekto, alebo niečo, vykoná určitú činnosť a dodá výsledok. Pri reťazci nasleduje jeden krok logicky za druhým: výstup z kroku jeden je vstupom kroku dva, a chyba, ktorá tam vznikne, sa prenáša ďalej do všetkého, čo nasleduje. Ponuka, ktorá začína nesprávne vyplnenými údajmi o klientovi, dokument, ktorý sa v nesprávnom stave dostane na ďalšie oddelenie, signál, na ktorý sa nezareagovalo skôr, než sa vyhrotil. Reťazce sú v organizácii všade a málokedy sa dajú priradiť jedinému oddeleniu alebo jedinému systému.
To robí reťazce súčasne lákavými a náročnými pre AI. Lákavými, pretože prísľub automatizácie tkvie práve v prepojení krokov, ktoré sa teraz odovzdávajú manuálne. Náročnými, pretože reťazec funguje len tak, ako je spoľahlivý každý jeho článok, a len tak, ako je jasne definované odovzdávanie medzi článkami. Jeden slabý článok, a reťazec sa pretrhne — často to je zjavné až o niekoľko krokov ďalej, keď už nikto nevie, kde sa stala chyba.
Chatovacie okienko zobrazuje jednu interakciu: otázku, odpoveď. Reťazec sa odohráva na vrstve pod tým, kde si systémy odovzdávajú dáta, menia stavy a rozhodnutia spúšťajú ďalší krok. Aby reťazec fungoval, musí táto vrstva zvládať niekoľko vecí.
Po prvé musí byť jasné, kedy je krok dokončený a kedy môže začať ďalší. To znie ako samozrejmosť, ale v mnohých organizáciách to nikde nie je pevne stanovené — je to v hlave zamestnanca, ktorý vie, kedy je dokument „dostatočne kompletný“ na to, aby sa poslal ďalej. Po druhé musí existovať niečo, čo chybu v kroku dva oznámi kroku jeden, namiesto toho, aby sa chyba mlčky preniesla do kroku tri. Po tretie musí existovať forma vlastníctva nad celým reťazcom, nie len nad jednotlivými krokmi — niekto alebo niečo, kto je zodpovedný za celok, nielen za svoju vlastnú časť.
Tieto tri body sa tesne dotýkajú toho, čo sa na iných miestach rozoberá samostatne. Koordinácia medzi oddeleniami sa venuje samotnému odovzdávaniu: kto niečo predáva komu a čo sa pri tom môže stratiť. Monitoring a signalizácia sa venuje okamihu, kedy musí byť jasné, že krok je dokončený, alebo naopak, že sa zasekol. Reťazec tieto samostatné súčasti stiahne do jedného celku, a tým je zraniteľnejší než súčet svojich častí.
Aby sa reťazec, alebo jeho časť, mohol odovzdať AI, musí najprv platiť niečo iné: reťazec musí existovať ako popísaný proces, nie len ako zvyk. Pokiaľ odovzdávanie medzi krokom dva a krokom tri existuje len preto, že sa dvaja kolegovia poznajú už roky a vedia, čo od seba môžu očakávať, neexistuje nič, čo by systém mohol prevziať. Organizácia musí explicitne stanoviť to, čo je teraz implicitné.
To si vyžaduje riadenie dát, ktoré ide ďalej než len uchovávanie údajov. Ide o rozpoznateľné, konzistentné odovzdávacie body: rovnaké polia, rovnaké stavy, rovnaká definícia „hotového“ pri každom článku. Bez tejto konzistentnosti funguje reťazec len tak dlho, ako existujú ľudia, ktorí si výnimky pamätajú v hlave — a to je presne tá krehkosť, ktorá stojí v ceste pilotnému projektu. Reťazec, ktorý bezchybne funguje v testovacom prostredí, sa v praxi zakopne o dokument, ktorý je vyplnený trochu inak, než sa očakávalo, alebo o oddelenie, ktoré má vlastný výklad určitého stavu.
Existuje aj organizačná stránka veci. Kto je vlastníkom procesu, ktorý prechádza troma oddeleniami? Kto rozhoduje o tom, čo sa stane, keď sa krok zasekne: vrátiť, eskalovať, alebo niečo iné? Tieto otázky existujú už predtým, než sa objaví AI, ale reťazce, ktoré prebiehajú čiastočne alebo úplne automatizovane, ich robia nevyhnutnými. Systém neimprovizuje, keď chýbajú pravidlá; zastaví sa, alebo pokračuje na základe predpokladu, ktorý nikto neoveril.
Dve témy, ktoré sa často skrývajú v reťazcoch, si zaslúžia samostatnú pozornosť: čítanie a zhrnutie dokumentov ako často sa opakujúci krok v rámci väčšieho reťazca, a zaznamenávanie a nadväzovanie na rozhovory ako článok, kde mnohé reťazce prakticky začínajú — telefonát, príjem klienta, nahlásenie, ktoré spustí zvyšok.
Reťazec sa dá len ťažko zachytiť v malom pilotnom projekte, práve pretože jeho hodnota tkvie v spojení medzi krokmi, ktoré obvykle patria rôznym tímom. Pilot, ktorý sa pozerá len na krok dva, bez toho, aby zohľadnil odovzdávanie z kroku jeden a do kroku tri, testuje niečo iné, než čo sa musí v praxi odohrávať. Prečo pilot, ktorý funguje len vo svojom kúte, nič neprináša, je rozpísané na tejto stránke, a pre reťazce to platí možno ešte silnejšie než pre jednotlivé úlohy.
Predtým, než organizácia dokáže posúdiť, či je pripravená zveriť reťazce AI, je užitočné vedieť, aká vyspelá je organizácia v základných dimenziách: organizácia, IT infraštruktúra a riadenie dát majú prednosť, pretože reťazec, ktorý stojí na neistých dátach alebo nejasných zodpovednostiach, sa neupevní tým, že sa cez neho prepustí systém. Meranie vyspelosti od hybridresourcing.com to mapuje na piatich úrovniach a v siedmich dimenziách, s plotovacím kolom, v ktorom viacero ľudí hodnotí samostatne, takže sa ukáže, kde sa predstavy v rámci organizácie rozchádzajú. Nástroj sa ešte pripravuje; kto s tým chce začať, môže sa prihlásiť na čakaciu listinu.
Zatiaľ čo táto stránka sa venuje otázke, či organizácia dokáže uniesť reťazec, pracovný skener FTE TO AI sa venuje niečomu inému: vypočíta pre každú úlohu, akú časť práce môže prevziať AI. Toto rozlíšenie je relevantné vo chvíli, keď viete, aké reťazce vaša organizácia pozná — pracovný skener ukáže pre každý krok v tomto reťazci, kde sa nachádza potenciál prevzatia, bez toho, aby povedal, či je na to organizácia už pripravená.
Vraag maar wat er moet staan voordat AI in uw organisatie kan landen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.