Kennisbank

Agenter, der selv tager skridt i stedet for at give svar

Et chatvindue giver et svar. En agent gør noget med det svar: den slår en oplysning op, udfylder et felt, sender en besked, venter på en reaktion og fortsætter. Den forskel — fra at svare til at handle — er, hvor de fleste organisationer falder over AI. Ikke fordi det ikke er teknisk muligt, men fordi at handle stiller andre krav end at svare.

Hvad der sker under chatvinduet

En agent, der udfører arbejde, skal have adgang til noget. Den læser et system, skriver til et andet system, og de skridt derimellem skal ligge fast et sted — som proces, som regel, som workflow. Det er et andet lag end en samtale. Det handler om kæder, hvor trin følger hinanden, hvor resultatet af det ene trin er input til det næste, uden at et menneske hver gang sætter sig imellem.

Det kræver adgang: rettigheder i systemer, en plads i infrastrukturen, en status der ikke er menneskelig, men heller ikke er ingenting. En agent, der må læse og opsummere dokumenter, fungerer anderledes end en agent, der må forberede en beslutning eller registrere og følge op på en samtale. Hver af disse former har sit eget forhold til kontrol, til hvad der går galt, når det går galt, og til hvem der så er til stede.

De former, dette antager

Agenter, der udfører arbejde, viser sig i et begrænset antal genkendelige former. De signalerer: de holder øje med en proces eller et system og melder, når noget afviger, hvilket har at gøre med overvågning og signalering og spørgsmålet om, hvornår en melding skal nå et menneske. De støtter en beslutning ved at ordne muligheder og samle argumenter, uden selv at tage beslutningen — det er domænet for beslutningsstøtte. De skifter mellem afdelinger, der har brug for hinanden, men ikke bruger de samme systemer eller det samme sprog, hvilket kræver koordinering mellem afdelinger, uden at noget falder mellem to stole. Og de registrerer samtaler og udløser opfølgende skridt, hvor et tilsagn, der er givet telefonisk, kommer tilbage som en handling i et system.

Ingen af disse former står alene. En agent, der signalerer, har brug for noget at henvise til. En agent, der koordinerer, har brug for et system på begge sider, der lader den komme til. Formen bestemmer ikke kun, hvad der sker, men også hvad der allerede skal være i orden, før det kan ske.

Hvad dette kræver af organisationen, før det kan lade sig gøre

En agent, der udfører arbejde, er afhængig af, hvad der allerede er på plads. Uden klare aftaler om, hvem der beslutter hvad, ved en agent ikke, hvilket skridt den selv må tage, og hvilket skridt der skal tilbage til et menneske. Uden en infrastruktur, der er stabil nok, går en kæde i stå, i det øjeblik et system ændres eller ikke reagerer. Uden et datamanagement, der er i orden, udfører en agent skridt på data, der ikke er aktuelle eller pålidelige — med et resultat, der er lige så upålideligt, men med en tilsyneladende præcision.

Disse tre — organisation, infrastruktur, datamanagement — går forud. Ikke fordi de er vigtigere i almindelig forstand, men fordi en agent, der skal kunne bygge på noget, først har brug for det fundament. En agent, der koordinerer mellem afdelinger, løber fast, hvis afdelingerne selv ikke allerede entydigt har fastlagt, hvem der har ansvar for hvad. En agent, der opsummerer dokumenter, er nyttesløs, hvis ingen ved, hvilken version af et dokument der er den gældende.

Derudover er der et spørgsmål, der ikke er teknisk: hvad sker der, hvis agenten gør noget, der ikke er korrekt? Hvem bemærker det, hvor hurtigt, og hvad er skridtet tilbage? En organisation, der ikke har tænkt det igennem, bemærker det først, når det allerede er sket.

Hvor dette løber ind i problemer

De fleste pilotprojekter med agenter går ikke i stykker på selve teknologien. De går i stykker på et system, der ikke er tilgængeligt uden et manuelt mellemtrin, på en proces, der findes på papiret, men i praksis har tre undtagelser, eller på en afdeling, der ikke ved, at en agent nu også udfører en del af dens arbejde. Det er ikke små forhindringer — det er præcis de ting, der bliver synlige, i det øjeblik noget skal fungere i stedet for blot at give svar.

Det er også derfor, et pilotprojekt, der ser ud til at gå godt i et testmiljø, ofte løber fast, så snart det kommer ud i praksis. Praksis har undtagelser, gamle systemer og mennesker, der arbejder anderledes end processen beskriver. En agent, der ikke er forberedt på det, udfører sit arbejde halvt eller forkert, uden at nogen umiddelbart bemærker det.

Fra beredskab til opgave

Denne side beskriver, hvad der er muligt, når en organisation er klar til at lade agenter udføre arbejde, og hvad der først skal være på plads for det. Det beredskab er ét spørgsmål. Det andet spørgsmål er, hvilke opgaver i Deres organisation der konkret kommer i betragtning, og hvilken del af dem en agent kan tage over. Det beregner arbejdsscanningen fra FTE TO AI opgave for opgave: ikke om Deres organisation generelt er klar, men hvor meget af et specifikt stykke arbejde der kan overtages, og hvad der bliver tilbage til et menneske.