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Agenti che compiono essi stessi dei passi invece di dare risposte

Una finestra di chat dà una risposta. Un agente fa qualcosa con quella risposta: cerca un dato, compila un campo, invia un messaggio, attende una reazione e prosegue. Questa differenza — dal rispondere all'agire — è dove la maggior parte delle organizzazioni inciampa sull'IA. Non perché non sia tecnicamente possibile, ma perché agire pone esigenze diverse rispetto al rispondere.

Cosa succede sotto la finestra di chat

Un agente che esegue lavoro deve poter accedere a qualcosa. Legge un sistema, scrive in un altro sistema, e i passi intermedi devono essere fissati in qualche modo — come processo, come regola, come workflow. Questo è un livello diverso da una conversazione. Si tratta di catene in cui i passi si susseguono, dove il risultato di un passo è l'input per il successivo, senza che un essere umano si inserisca ogni volta in mezzo.

Questo richiede accesso: diritti nei sistemi, un posto nell'infrastruttura, uno status che non è umano ma nemmeno è nulla. Un agente autorizzato a leggere e riassumere documenti funziona diversamente da un agente autorizzato a preparare una decisione o a registrare e seguire una conversazione. Ciascuna di queste forme ha una propria relazione con il controllo, con ciò che va storto quando le cose vanno storte, e con chi è presente in quel momento.

Le forme che questo assume

Gli agenti che eseguono lavoro si presentano in un numero limitato di forme riconoscibili. Segnalano: tengono d'occhio un processo o un sistema e avvisano quando qualcosa devia, il che riguarda il monitoraggio e la segnalazione e la questione di quando una segnalazione deve raggiungere una persona. Supportano una decisione ordinando opzioni e raccogliendo argomentazioni, senza prendere essi stessi la decisione — il dominio del supporto decisionale. Fanno da collegamento tra reparti che hanno bisogno l'uno dell'altro ma non usano gli stessi sistemi o lo stesso linguaggio, il che richiede coordinamento tra reparti senza che nulla cada tra due sedie. E registrano conversazioni e attivano i passi successivi, per cui un impegno preso telefonicamente ritorna come azione in un sistema.

Nessuna di queste forme esiste isolatamente. Un agente che segnala ha bisogno di qualcosa a cui riferirsi. Un agente che coordina ha bisogno, da entrambi i lati, di un sistema che glielo consenta. La forma non determina solo cosa succede, ma anche cosa deve già funzionare correttamente prima.

Cosa richiede questo all'organizzazione prima che sia possibile

Un agente che esegue lavoro dipende da ciò che è già presente. Senza accordi chiari su chi decide su cosa, un agente non sa quale passo può compiere da solo e quale passo deve tornare a una persona. Senza un'infrastruttura sufficientemente stabile, una catena si blocca nel momento in cui un sistema cambia o non risponde. Senza una gestione dei dati in ordine, un agente esegue passi su dati non aggiornati o non attendibili — con un risultato altrettanto inattendibile, ma con un'apparenza di precisione.

Questi tre elementi — organizzazione, infrastruttura, gestione dei dati — vengono prima. Non perché siano più importanti in senso generale, ma perché un agente che deve poter costruire su qualcosa ha prima bisogno di quel fondamento. Un agente che coordina tra reparti si blocca se quei reparti stessi non fissano già in modo univoco chi si occupa di cosa. Un agente che riassume documenti è inutile se nessuno sa quale versione di un documento è quella valida.

Inoltre c'è una domanda che non è tecnica: cosa succede se l'agente fa qualcosa che non è corretto? Chi se ne accorge, quanto velocemente, e qual è il passo indietro? Un'organizzazione che non ha pensato a questo se ne accorge solo dopo che è già successo.

Dove questo si arena

La maggior parte dei progetti pilota con agenti non si arena sulla tecnologia in sé. Si arenano su un sistema non accessibile senza un passaggio manuale intermedio, su un processo che esiste sulla carta ma nella pratica conosce tre eccezioni, o su un reparto che non sa che ora un agente svolge anche parte del suo lavoro. Non sono piccoli ostacoli — sono esattamente le cose che diventano visibili nel momento in cui qualcosa deve effettivamente funzionare invece di limitarsi a dare una risposta.

È anche per questo che un progetto pilota che sembra andare bene in un ambiente di test spesso si blocca appena passa alla pratica. La pratica ha eccezioni, sistemi vecchi e persone che lavorano diversamente da come descrive il processo. Un agente che non è preparato a ciò svolge il proprio lavoro a metà o lo svolge in modo errato, senza che nessuno se ne accorga immediatamente.

Dalla preparazione al compito

Questa pagina descrive cosa è possibile quando un'organizzazione è pronta a far eseguire lavoro dagli agenti, e cosa deve essere già in ordine prima. Questa preparazione è una domanda. L'altra domanda è quali compiti all'interno della sua organizzazione entrano concretamente in considerazione, e quale parte di essi un agente può assumersi. Questo lo calcola la werkscan di FTE TO AI per singolo compito: non se la sua organizzazione in senso generale sia pronta, ma quanto di un pezzo specifico di lavoro può essere ripreso, e cosa ne rimane per una persona.