Chatové okno dáva odpoveď. Agent s tou odpoveďou niečo urobí: vyhľadá údaj, vyplní pole, odošle správu, počká na reakciu a pokračuje ďalej. Tento rozdiel — od odpovedania k jednaniu — je to, na čom väčšina organizácií pri AI zakopáva. Nie preto, že by to technicky nebolo možné, ale preto, že jednanie stavia iné nároky ako odpovedanie.
Agent, ktorý vykonáva prácu, sa musí niekde dostať. Číta v jednom systéme, zapisuje do druhého, a kroky medzi tým musia byť niekde zaznamenané — ako proces, ako pravidlo, ako workflow. To je iná vrstva než rozhovor. Ide o reťazce, v ktorých na seba nadväzujú kroky, kde výsledok jedného kroku je vstupom pre ďalší, bez toho, aby to medzi ne musel opakovane vkladať človek.
To si vyžaduje prístup: práva v systémoch, miesto v infrastruktúre, status, ktorý nie je ľudský, ale zároveň nie je ani ničím. Agent, ktorý môže čítať a sumarizovať dokumenty, funguje inak než agent, ktorý môže pripravovať rozhodnutie alebo zaznamenávať a sledovať rozhovor. Každá z týchto foriem má svoj vlastný vzťah k riadeniu, k tomu, čo sa stane, keď sa niečo pokazí, a k tomu, kto je pri tom.
Agenti, ktorí vykonávajú prácu, sa objavujú v obmedzenom počte rozpoznateľných podôb. Signalizujú: sledujú proces alebo systém a hlásia, keď sa niečo odchyľuje, čo súvisí s monitorovaním a signalizáciou a otázkou, kedy má hlásenie dosiahnuť človeka. Podporujú rozhodnutie tým, že usporiadajú možnosti a zhromaždia argumenty, bez toho, aby samotné rozhodnutie robili — to je oblasť podpory rozhodovania. Prepínajú medzi oddeleniami, ktoré sa navzájom potrebujú, ale nepoužívajú rovnaké systémy ani rovnaký jazyk, čo si vyžaduje koordináciu medzi oddeleniami bez toho, aby niečo prepadlo cez trhliny. A zaznamenávajú rozhovory a spúšťajú nadväzujúce kroky, pri ktorých sa prísľub urobený telefonicky vracia ako akcia v systéme.
Nijaká z týchto foriem nestojí samostatne. Agent, ktorý signalizuje, potrebuje niečo, na čo sa odvolá. Agent, ktorý koordinuje, potrebuje na oboch stranách systém, ktorý ho pripustí. Forma neurčuje len to, čo sa deje, ale aj to, čo pred tým musí byť už v poriadku.
Agent, ktorý vykonáva prácu, závisí od toho, čo už existuje. Bez jasných dohôd o tom, kto o čom rozhoduje, agent nevie, ktorý krok môže urobiť sám a ktorý sa musí vrátiť k človeku. Bez infrastruktúry, ktorá je dostatočne stabilná, sa reťazec zastaví vo chvíli, keď sa systém zmení alebo nereaguje. Bez datamanagementu, ktorý je v poriadku, agent vykonáva kroky na údajoch, ktoré nie sú aktuálne alebo nie sú spoľahlivé — s výsledkom, ktorý je rovnako nespoľahlivý, ale so zdaním presnosti.
Tieto tri veci — organizácia, infraštruktúra, datamanagement — majú prednosť. Nie preto, že by boli všeobecne dôležitejšie, ale preto, že agent, ktorý na niečom musí stavať, potrebuje ten základ najprv. Agent, ktorý koordinuje medzi oddeleniami, sa zastaví, ak tie oddelenia samy jasne nezaznamenávajú, kto je za čo zodpovedný. Agent, ktorý sumarizuje dokumenty, je zbytočný, ak nikto nevie, ktorá verzia dokumentu je platná.
Okrem toho existuje otázka, ktorá nie je technická: čo sa stane, keď agent urobí niečo, čo nie je v poriadku? Kto to spozoruje, ako rýchlo, a aký je krok späť? Organizácia, ktorá to nemá premyslené, si to všimne až vtedy, keď sa to už stalo.
Väčšina pilotných projektov s agentmi nestroskotá na samotnej technológii. Stroskotávajú na systéme, ktorý nie je prístupný bez manuálneho medzikroku, na procese, ktorý existuje na papieri, ale v praxi má tri výjimky, alebo na oddelení, ktoré nevie, že agent teraz robí aj časť jeho práce. To nie sú malé prekážky — sú to presne tie veci, ktoré sa stanú viditeľnými, len čo niečo musí naozaj funkovať, a nielen dávať odpoveď.
To je aj dôvod, prečo pilotný projekt, ktorý sa v testovacom prostredí zdá byť v poriadku, sa často zastaví, hneď ako sa presunie do praxe. Prax má výjimky, staré systémy a ľudí, ktorí pracujú inak, než proces popisuje. Agent, ktorý na to nie je pripravený, robí svoju prácu polovičato alebo nesprávne, bez toho, aby si to niekto hneď všimol.
Táto stránka popisuje, čo je možné, keď je organizácia pripravená nechať agentov vykonávať prácu, a čo musí byť najprv v poriadku. Táto pripravenosť je jedna otázka. Druhou otázkou je, ktoré úlohy vo vašej organizácii konkrétne prichádzajú do úvahy a akú ich časť môže prevziať agent. To presne vypočíta pracovný scan FTE TO AI pre každú úlohu: nie či je vaša organizácia vo všeobecnosti pripravená, ale koľko z konkrétneho kusu práce možno prevziať, a čo z toho zostáva pre človeka.
Vraag maar wat er moet staan voordat AI in uw organisatie kan landen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.