Kennisbank

Agenti, ki sami izvajajo korake namesto da dajejo odgovore

Klepetalno okno da odgovor. Agent nekaj naredi s tem odgovorom: poišče podatek, izpolni polje, pošlje sporočilo, počaka na odziv in nadaljuje. Ta razlika — od odgovarjanja do delovanja — je tam, kjer se večina organizacij pri AI zatika. Ne ker to tehnično ne bi bilo mogoče, ampak ker delovanje postavlja druge zahteve kot odgovarjanje.

Kaj se dogaja pod klepetalnim oknom

Agent, ki opravlja delo, mora imeti dostop do nekega mesta. Bere iz enega sistema, piše v drug sistem, in koraki med tem morajo biti nekje določeni — kot proces, kot pravilo, kot potek dela. To je druga plast kot pogovor. Gre za verige, v katerih si koraki sledijo, kjer je izid enega koraka vhod za naslednjega, brez da bi človek to vsakič postavil vmes.

To zahteva dostop: pravice v sistemih, mesto v infrastrukturi, status, ki ni človeški, a tudi ni nič. Agent, ki lahko bere in povzema dokumente, deluje drugače kot agent, ki lahko pripravi odločitev ali zabeleži in spremlja pogovor. Vsaka od teh oblik ima svoj odnos do nadzora, do tega, kaj gre narobe, ko gre narobe, in do tega, kdo je takrat zraven.

Oblike, ki jih to zavzema

Agenti, ki opravljajo delo, se pojavljajo v omejenem številu prepoznavnih oblik. Signalizirajo: spremljajo proces ali sistem in sporočijo, ko nekaj odstopa, kar je povezano z nadzorom in signalizacijo ter vprašanjem, kdaj mora sporočilo doseči človeka. Podpirajo odločitev z urejanjem možnosti in zbiranjem argumentov, brez da bi sami sprejeli odločitev — to je področje podpore pri odločanju. Preklapljajo med oddelki, ki se potrebujejo, a ne uporabljajo istih sistemov ali istega jezika, kar zahteva usklajevanje med oddelki, brez da bi kaj padlo med dva stola. In beležijo pogovore ter sprožajo nadaljnje korake, pri čemer se zaveza, dana po telefonu, vrne kot dejanje v sistemu.

Nobena od teh oblik ne stoji sama zase. Agent, ki signalizira, potrebuje nekaj, na kar se lahko sklicuje. Agent, ki usklajuje, potrebuje na obeh straneh sistem, ki mu to omogoča. Oblika ne določa le, kaj se zgodi, ampak tudi, kaj mora že prej biti urejeno.

Kaj to zahteva od organizacije, preden je to mogoče

Agent, ki opravlja delo, je odvisen od tega, kaj že obstaja. Brez jasnih dogovorov o tem, kdo o čem odloča, agent ne ve, kateri korak lahko naredi sam in kateri korak se mora vrniti k človeku. Brez infrastrukture, ki je dovolj stabilna, se veriga ustavi v trenutku, ko se sistem spremeni ali se ne odziva. Brez urejenega upravljanja podatkov agent izvaja korake na podatkih, ki niso aktualni ali niso zanesljivi — z izidom, ki je prav tako nezanesljiv, vendar z videzom natančnosti.

Te tri stvari — organizacija, infrastruktura, upravljanje podatkov — imajo prednost. Ne ker bi bile splošno pomembnejše, ampak ker agent, ki mora na nečem graditi, ta temelj potrebuje najprej. Agent, ki usklajuje med oddelki, se zatakne, če ti oddelki sami že nimajo enoznačno določeno, kdo je za kaj pristojen. Agent, ki povzema dokumente, je nekoristen, če nihče ne ve, katera različica dokumenta je veljavna.

Poleg tega obstaja vprašanje, ki ni tehnično: kaj se zgodi, če agent naredi nekaj, kar ni pravilno? Kdo to opazi, kako hitro, in kakšen je korak nazaj? Organizacija, ki tega ni premislila, to opazi šele, ko se je že zgodilo.

Kje se to zatakne

Večina pilotnih projektov z agenti se ne zatakne pri sami tehnologiji. Zataknejo se pri sistemu, ki ni dostopen brez ročnega vmesnega korak, pri procesu, ki obstaja na papirju, a v praksi pozna tri izjeme, ali pri oddelku, ki ne ve, da agent zdaj opravlja tudi del njegovega dela. To niso majhne ovire — to so ravno tiste stvari, ki postanejo vidne, takoj ko mora nekaj začeti delovati, namesto da le daje odgovor.

Zato se tudi pilotni projekt, ki v testnem okolju izgleda dobro, pogosto zatakne, ko preide v prakso. Praksa ima izjeme, stare sisteme in ljudi, ki delajo drugače, kot to opisuje proces. Agent, ki na to ni pripravljen, svoje delo opravi le delno ali napačno, brez da bi kdo to takoj opazil.

Od pripravljenosti do naloge

Ta stran opisuje, kaj je mogoče, ko je organizacija pripravljena omogočiti agentom opravljanje dela, in kaj mora za to najprej biti urejeno. Ta pripravljenost je eno vprašanje. Drugo vprašanje je, katere naloge znotraj vaše organizacije konkretno pridejo v poštev in kateri del tega lahko prevzame agent. To za vsako nalogo posebej izračuna delovna analiza podjetja FTE TO AI: ne, ali je vaša organizacija na splošno pripravljena, ampak koliko od določenega dela je mogoče prevzeti in kaj od tega ostane za človeka.