Kennisbank

Agenti koji sami poduzimaju korake umjesto da daju odgovore

Chat prozor daje odgovor. Agent nešto radi s tim odgovorom: traži podatak, popunjava polje, šalje poruku, čeka reakciju i nastavlja dalje. Ta razlika — od odgovaranja do djelovanja — je ono na čemu većina organizacija posustaje kad je riječ o AI-ju. Ne jer to tehnički ne bi bilo moguće, već jer djelovanje postavlja druge zahtjeve od odgovaranja.

Što se događa ispod chat prozora

Agent koji izvršava rad mora imati pristup nečemu. On čita jedan sustav, piše u drugi sustav, a koraci između toga moraju biti negdje utvrđeni — kao proces, kao pravilo, kao radni tok (workflow). To je drugačija razina od razgovora. Riječ je o lancima u kojima koraci slijede jedan za drugim, pri čemu je ishod jednog koraka ulaz za sljedeći, bez da čovjek to svaki put stavlja između.

Za to je potreban pristup: prava u sustavima, mjesto u infrastrukturi, status koji nije ljudski, ali nije ni ništa. Agent koji smije čitati i sažimati dokumente radi drugačije od agenta koji smije pripremiti odluku ili zabilježiti i pratiti razgovor. Svaki od tih oblika ima svoj odnos s kontrolom, s onim što krene po zlu ako krene po zlu, i s tim ko je onda pri tome.

Oblici koje to poprima

Agenti koji izvršavaju rad pojavljuju se u ograničenom broju prepoznatljivih oblika. Signaliziraju: prate proces ili sustav i javljaju kada nešto odstupa, što se odnosi na monitoring i signalizaciju i pitanje kada obavijest mora doći do čovjeka. Podržavaju odluku razvrstavanjem opcija i prikupljanjem argumenata, bez da sami donose odluku — domena podrške odlučivanju. Prebacuju se između odjela koji jedni druge trebaju, ali ne koriste isti sustav ili isti jezik, što traži koordinaciju između odjela bez da nešto propadne između. I bilježe razgovore te pokreću naknadne korake, pri čemu se obećanje dano telefonski vraća kao akcija u sustavu.

Nijedan od tih oblika ne stoji sam za sebe. Agent koji signalizira treba nešto na što se poziva. Agent koji koordinira treba na obje strane sustav koji ga prima. Oblik ne određuje samo što se događa, već i što prije toga već mora biti u redu.

Što to traži od organizacije prije nego što može funkcionirati

Agent koji izvršava rad ovisan je o onome što već postoji. Bez jasnih dogovora o tome ko o čemu odlučuje, agent ne zna koji korak sam smije poduzeti, a koji se korak mora vratiti čovjeku. Bez infrastrukture koja je dovoljno stabilna, lanac zastaje u trenutku kada se sustav promijeni ili ne reagira. Bez upravljanja podacima koje je u redu, agent izvršava korake na podacima koji nisu aktuelni ili nisu pouzdani — s ishodom koji je jednako nepouzdan, ali s prividom preciznosti.

To troje — organizacija, infrastruktura, upravljanje podacima — ima prednost. Ne jer bi bili važniji u općem smislu, već jer agentu koji na nešto mora moći graditi taj temelj treba prvo. Agent koji koordinira između odjela zastaje ako ti odjeli sami već ne utvrđuju jednoznačno ko je za što odgovoran. Agent koji sažima dokumente beskoristan je ako nitko ne zna koja verzija dokumenta je važeća.

Pored toga postoji pitanje koje nije tehničko: što se događa kada agent učini nešto što nije u redu? Ko to primijeti, koliko brzo, i koji je korak nazad? Organizacija koja to nije osmislila, to primijeti tek kada se već dogodilo.

Gdje to zastaje

Većina pilot-projekata s agentima ne zastaje na samoj tehnologiji. Zastaju na sustavu koji nije dostupan bez ručnog međukoraka, na procesu koji postoji na papiru, ali u praksi ima tri iznimke, ili na odjelu koji ne zna da agent sada obavlja i dio njegovog posla. To nisu mala prepreka — to su upravo stvari koje postaju vidljive čim nešto mora zaista funkcionirati, umjesto da samo daje odgovor.

Zato pilot-projekt koji se u testnom okruženju čini da dobro ide, često zastane čim krene u praksu. Praksa ima iznimke, stare sustave i ljude koji rade drugačije nego što proces opisuje. Agent koji na to nije pripremljen, svoj posao radi napola ili radi pogrešno, bez da to itko odmah primijeti.

Od spremnosti do zadatka

Ova stranica opisuje što je moguće kada je organizacija spremna prepustiti agentima da izvršavaju rad, i što za to prvo mora biti postavljeno. Ta spremnost je jedno pitanje. Drugo pitanje je koji zadaci unutar vaše organizacije konkretno dolaze u obzir, i koji dio toga agent može preuzeti na sebe. To radna skala (werkscan) tvrtke FTE TO AI izračunava po zadatku: ne da li je vaša organizacija u općem smislu spremna, već koliko se od konkretnog dijela posla može preuzeti, i što od toga preostaje za čovjeka.