Een chatvenster beantwoordt een vraag en wacht op de volgende. Een agent doet iets anders: hij krijgt een opdracht, zet die om in stappen, roept onderweg systemen aan, en levert aan het eind een resultaat op zonder dat iemand elke tussenstap heeft goedgekeurd. Dat verschil lijkt klein, maar het verlegt de vraag volledig. Bij een chatvenster is de vraag of het antwoord goed is. Bij een agent is de vraag of de organisatie eromheen kan dragen wat er gebeurt als het antwoord dat niet is.
Een agent die werk uitvoert, doorloopt doorgaans een keten: hij leest input, raadpleegt een of meer bronnen, neemt een tussenbeslissing, voert een actie uit in een ander systeem, en rapporteert het resultaat. Elke schakel in die keten is een plek waar iets kan vastlopen. Een bron die niet bijgewerkt is. Een systeem dat de actie niet accepteert. Een tussenbeslissing die net buiten de bedoelde reikwijdte valt. Hoe die schakels aan elkaar hangen en wat er gebeurt als er eentje breekt, is precies waar ketens waarin stappen elkaar opvolgen over gaat.
Onderweg neemt de agent vaak iets wat op een beslissing lijkt: welke van twee routes, welke prioriteit, welk vervolg. Dat is geen chatantwoord meer maar een keuze met een gevolg. Wat een organisatie daarvoor moet regelen — welke keuzes een agent zelfstandig mag maken en welke niet — is het onderwerp van beslisondersteuning. Zonder dat kader voert een agent uit wat het model op dat moment het meest waarschijnlijk vindt, en dat is niet hetzelfde als wat de organisatie bedoelt.
Wie ziet dat een agent iets verkeerd heeft gedaan, en wanneer? Een agent die werk uitvoert zonder toezicht is pas een probleem op het moment dat iemand het merkt, en dat moment ligt vaak ver na de fout zelf. Monitoring is daarom geen extra laag bovenop de agent, maar een voorwaarde om hem uberhaupt aan het werk te zetten op iets dat ertoe doet. Wat het vraagt om afwijkend gedrag te herkennen voordat het schade doet, staat beschreven bij monitoring en signalering.
Weinig agents doen hun werk van begin tot eind alleen. Op enig moment moet het resultaat naar een afdeling, een collega, een volgend systeem. Dat overdrachtsmoment is vaak het zwakste punt: de agent levert iets op in een formaat of tempo dat aan de andere kant niet past, of de ontvanger weet niet dat er iets aankomt. Hoe die overdracht wordt ingericht, zodat werk niet blijft liggen tussen de plek waar de agent stopt en de plek waar een mens verder gaat, komt aan bod bij coördinatie tussen afdelingen.
Ook de basisstof waarmee een agent werkt, verdient aandacht. Voordat een agent een actie kan uitvoeren, moet hij vaak eerst begrijpen wat er in een document, e-mail of gespreksverslag staat. Wat dat vraagt aan structuur in de bronnen zelf, staat bij documenten lezen en samenvatten. En wanneer een agent naar aanleiding van een gesprek een actie moet uitzetten, telt of dat gesprek al ergens is vastgelegd op een manier die een systeem kan lezen — zie gesprekken vastleggen en opvolgen.
Een agent die zelfstandig werk uitvoert, leunt op drie dingen die er al moeten zijn voordat de agent er is: een organisatie die weet wie waarvoor verantwoordelijk blijft als een taak wordt overgenomen, een IT-infrastructuur die systemen kan laten communiceren zonder dat iemand handmatig gegevens overtypt, en datamanagement dat zorgt dat de agent iets betrouwbaars te lezen krijgt. Dit zijn geen wensen voor later. Het zijn de dimensies die voorafgaan aan de vraag of een agent iets zinnigs kan doen. Een organisatie kan uitstekende agentmodellen inkopen en toch merken dat er niets landt, simpelweg omdat de fundamentele laag nog niet draagt wat de afhankelijke laag eraan overlaat.
Dat is ook de reden dat dit stuk niet uitlegt hoe een agent precies wordt gebouwd of welke taken hij het beste kan overnemen. Die vraag komt pas nadat vaststaat dat de grond eronder het houdt. Een organisatie die agents wil inzetten zonder eerst te weten of de fundamentele dimensies op orde zijn, loopt het risico dat de agent wel functioneert maar de organisatie niet volgt — of andersom.
Agents die werk uitvoeren zijn geen doel op zich maar een vorm van automatisering die meer vraagt dan een chatfunctie. Ze vragen ketens die niet breken, beslisruimte die is afgebakend, toezicht dat afwijkingen opmerkt, overdracht die niet verzandt, en bronnen die leesbaar zijn voor een systeem in plaats van alleen voor een mens. Al deze onderdelen hangen op hun beurt af van de fundamentele laag: organisatie, infrastructuur, datamanagement. Die volgorde is niet een kwestie van voorkeur maar van hoe het werkt.
Deze pagina beschrijft wat het dragen van een agent vraagt, niet welk deel van het werk die agent zou kunnen overnemen. Die tweede vraag beantwoordt de werkscan van FTE TO AI: die rekent per taak uit welk deel ervan over te nemen is door AI, uitgesplitst naar het type werk waar het om gaat. Wie wil weten of de organisatie zover is dat een agent iets kan dragen, begint bij de volwassenheidsmeting op deze site; wie wil weten welk werk daarvoor in aanmerking komt, vindt dat bij de werkscan.
Vraag maar wat er moet staan voordat AI in uw organisatie kan landen.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.