Une fenêtre de chat répond à une question et attend la suivante. Un agent fait autre chose : il reçoit une mission, la transforme en étapes, sollicite des systèmes en cours de route, et livre en fin de compte un résultat sans que quelqu'un ait approuvé chaque étape intermédiaire. Cette différence semble minime, mais elle déplace entièrement la question. Avec une fenêtre de chat, la question est de savoir si la réponse est bonne. Avec un agent, la question est de savoir si l'organisation qui l'entoure peut assumer ce qui se passe si la réponse ne l'est pas.
Un agent qui exécute du travail parcourt généralement une chaîne : il lit une entrée, consulte une ou plusieurs sources, prend une décision intermédiaire, exécute une action dans un autre système, et rapporte le résultat. Chaque maillon de cette chaîne est un endroit où quelque chose peut se bloquer. Une source qui n'est pas à jour. Un système qui n'accepte pas l'action. Une décision intermédiaire qui sort légèrement du périmètre prévu. La façon dont ces maillons s'enchaînent et ce qui se passe si l'un d'eux se rompt, c'est précisément le sujet des chaînes où les étapes se succèdent.
En cours de route, l'agent prend souvent quelque chose qui ressemble à une décision : quel itinéraire parmi deux, quelle priorité, quelle suite. Ce n'est plus une réponse de chat mais un choix avec une conséquence. Ce qu'une organisation doit régler pour cela — quels choix un agent peut faire de manière autonome et lesquels non — fait l'objet de l'aide à la décision. Sans ce cadre, un agent exécute ce que le modèle juge à ce moment le plus probable, ce qui n'est pas la même chose que ce que l'organisation entend.
Qui voit qu'un agent a fait quelque chose de mal, et quand ? Un agent qui exécute du travail sans surveillance ne devient un problème qu'au moment où quelqu'un le remarque, et ce moment se situe souvent bien après l'erreur elle-même. Le monitoring n'est donc pas une couche supplémentaire au-dessus de l'agent, mais une condition pour le mettre au travail sur quelque chose qui compte. Ce qu'il faut pour reconnaître un comportement anormal avant qu'il ne cause de dommage est décrit dans monitoring et signalisation.
Peu d'agents effectuent leur travail seuls du début à la fin. À un moment donné, le résultat doit passer à un service, un collègue, un système suivant. Ce moment de transfert est souvent le point le plus faible : l'agent livre quelque chose dans un format ou un rythme qui ne convient pas de l'autre côté, ou le destinataire ne sait pas que quelque chose arrive. La façon dont ce transfert est organisé, afin que le travail ne reste pas en suspens entre l'endroit où l'agent s'arrête et l'endroit où une personne prend le relais, est abordée dans coordination entre services.
La matière première avec laquelle un agent travaille mérite également de l'attention. Avant qu'un agent puisse exécuter une action, il doit souvent d'abord comprendre ce qui figure dans un document, un e-mail ou un compte-rendu d'entretien. Ce que cela demande en termes de structure dans les sources elles-mêmes est traité dans lire et résumer des documents. Et lorsqu'un agent doit déclencher une action suite à un entretien, ce qui compte est de savoir si cet entretien est déjà consigné quelque part d'une manière qu'un système peut lire — voir consigner et suivre les entretiens.
Un agent qui exécute du travail de manière autonome repose sur trois éléments qui doivent déjà être en place avant l'arrivée de l'agent : une organisation qui sait qui reste responsable de quoi lorsqu'une tâche est reprise, une infrastructure informatique capable de faire communiquer les systèmes sans que quelqu'un ne doive retaper manuellement des données, et une gestion des données qui garantit que l'agent dispose d'informations fiables à lire. Ce ne sont pas des souhaits pour plus tard. Ce sont les dimensions qui précèdent la question de savoir si un agent peut faire quelque chose de sensé. Une organisation peut acheter d'excellents modèles d'agents et pourtant constater que rien n'aboutit, simplement parce que la couche fondamentale ne porte pas encore ce que la couche dépendante lui délègue.
C'est aussi la raison pour laquelle ce texte n'explique pas comment un agent est construit exactement ni quelles tâches il peut le mieux reprendre. Cette question ne se pose qu'une fois établi que le sol sous-jacent tient. Une organisation qui veut déployer des agents sans d'abord savoir si les dimensions fondamentales sont en ordre risque que l'agent fonctionne mais que l'organisation ne suive pas — ou inversement.
Les agents qui exécutent du travail ne sont pas une fin en soi mais une forme d'automatisation qui demande plus qu'une fonction de chat. Ils demandent des chaînes qui ne se rompent pas, un espace de décision qui est délimité, une surveillance qui repère les anomalies, un transfert qui ne s'enlise pas, et des sources qui sont lisibles pour un système et pas seulement pour une personne. Tous ces éléments dépendent à leur tour de la couche fondamentale : organisation, infrastructure, gestion des données. Cet ordre n'est pas une question de préférence mais de fonctionnement.
Cette page décrit ce que demande le fait de porter un agent, pas quelle partie du travail cet agent pourrait reprendre. Cette deuxième question est celle à laquelle répond le scan de travail de FTE TO AI : il calcule par tâche quelle partie de celle-ci peut être reprise par l'IA, ventilée selon le type de travail concerné. Qui veut savoir si l'organisation est prête à ce qu'un agent puisse porter quelque chose, commence par la mesure de maturité sur ce site ; qui veut savoir quel travail entre en ligne de compte pour cela, le trouve dans le scan de travail.
Vraag maar wat er moet staan voordat AI in uw organisatie kan landen.
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