Kennisbank

Hvad en agent har brug for til at udføre arbejde selvstændigt

Et chatvindue besvarer et spørgsmål og venter på det næste. En agent gør noget andet: den får en opgave, omsætter den til trin, tilkalder undervejs systemer, og leverer til sidst et resultat uden at nogen har godkendt hvert mellemtrin. Den forskel virker lille, men den forskyder spørgsmålet fuldstændigt. Ved et chatvindue er spørgsmålet, om svaret er korrekt. Ved en agent er spørgsmålet, om organisationen omkring den kan bære det, der sker, hvis svaret ikke er det.

Hvad der sker under motorhjelmen

En agent, der udfører arbejde, gennemløber som regel en kæde: den læser input, konsulterer en eller flere kilder, træffer en mellemliggende beslutning, udfører en handling i et andet system, og rapporterer resultatet. Hvert led i den kæde er et sted, hvor noget kan gå i stå. En kilde, der ikke er opdateret. Et system, der ikke accepterer handlingen. En mellemliggende beslutning, der lige falder uden for det tilsigtede anvendelsesområde. Hvordan de led hænger sammen, og hvad der sker, hvis et af dem brister, er præcis det, kæder hvor trin følger hinanden handler om.

Undervejs træffer agenten ofte noget, der ligner en beslutning: hvilken af to ruter, hvilken prioritet, hvilket næste skridt. Det er ikke længere et chatsvar, men et valg med en konsekvens. Hvad en organisation skal have på plads for det — hvilke valg en agent selvstændigt må træffe, og hvilke den ikke må — er emnet for beslutningsstøtte. Uden den ramme udfører en agent det, modellen på det tidspunkt finder mest sandsynligt, og det er ikke det samme som det, organisationen har til hensigt.

Spørgsmålet, ingen stiller, før det går skævt

Hvem ser, at en agent har gjort noget forkert, og hvornår? En agent, der udfører arbejde uden tilsyn, er først et problem i det øjeblik, nogen bemærker det, og det øjeblik ligger ofte langt efter fejlen selv. Overvågning er derfor ikke et ekstra lag oven på agenten, men en forudsætning for overhovedet at sætte den i arbejde med noget, der har betydning. Hvad det kræver at genkende afvigende adfærd, før den forårsager skade, er beskrevet under overvågning og signalering.

Hvor agenten stopper, og hvem der tager over

Få agents udfører deres arbejde alene fra start til slut. På et tidspunkt skal resultatet videre til en afdeling, en kollega, et næste system. Det overdragelsesmoment er ofte det svageste punkt: agenten leverer noget i et format eller tempo, der ikke passer på den anden side, eller modtageren ved ikke, at der er noget på vej. Hvordan den overdragelse indrettes, så arbejde ikke bliver liggende mellem det sted, hvor agenten stopper, og det sted, hvor et menneske tager over, behandles under koordination mellem afdelinger.

Også det grundmateriale, en agent arbejder med, fortjener opmærksomhed. Før en agent kan udføre en handling, skal den ofte først forstå, hvad der står i et dokument, en e-mail eller et samtalereferat. Hvad det kræver af struktur i selve kilderne, findes under læsning og opsummering af dokumenter. Og når en agent på baggrund af en samtale skal sætte en handling i gang, betyder det noget, om samtalen allerede er registreret et sted på en måde, et system kan læse — se registrering og opfølgning af samtaler.

Hvorfor det grundlæggende lag kommer først

En agent, der selvstændigt udfører arbejde, læner sig op ad tre ting, der allerede skal være på plads, før agenten er der: en organisation, der ved, hvem der forbliver ansvarlig for hvad, når en opgave overtages, en it-infrastruktur, der kan lade systemer kommunikere uden at nogen manuelt indtaster data igen, og datastyring, der sikrer, at agenten får noget troværdigt at læse. Det er ikke ønsker til senere. Det er de dimensioner, der går forud for spørgsmålet om, hvorvidt en agent kan gøre noget meningsfuldt. En organisation kan indkøbe fremragende agentmodeller og alligevel opleve, at intet slår rod, ganske enkelt fordi det grundlæggende lag endnu ikke bærer det, det afhængige lag lægger over på det.

Det er også grunden til, at dette stykke ikke forklarer, hvordan en agent præcis bygges, eller hvilke opgaver den bedst kan overtage. Det spørgsmål kommer først, når det står fast, at grunden under den holder. En organisation, der vil tage agents i brug uden først at vide, om de grundlæggende dimensioner er i orden, risikerer, at agenten fungerer, men organisationen ikke følger med — eller omvendt.

Hvad dette betyder for rækkefølgen

Agents, der udfører arbejde, er ikke et mål i sig selv, men en form for automatisering, der kræver mere end en chatfunktion. De kræver kæder, der ikke brister, beslutningsrum, der er afgrænset, tilsyn, der bemærker afvigelser, overdragelse, der ikke sander til, og kilder, der er læsbare for et system og ikke kun for et menneske. Alle disse dele afhænger igen af det grundlæggende lag: organisation, infrastruktur, datastyring. Den rækkefølge er ikke et spørgsmål om præference, men om, hvordan det fungerer.

Denne side beskriver, hvad det kræver at bære en agent, ikke hvilken del af arbejdet den agent kunne overtage. Det andet spørgsmål besvarer arbejdsscanningen fra FTE TO AI: den beregner pr. opgave, hvilken del af den kan overtages af AI, opdelt efter den type arbejde, det handler om. Den, der vil vide, om organisationen er klar til, at en agent kan bære noget, begynder ved modenhedsmålingen på dette site; den, der vil vide, hvilket arbejde der kommer i betragtning til det, finder det ved arbejdsscanningen.