Kennisbank

Mitä agentti tarvitsee suorittaakseen työtä itsenäisesti

Chat-ikkuna vastaa kysymykseen ja odottaa seuraavaa. Agentti tekee jotain muuta: se saa toimeksiannon, muuttaa sen vaiheiksi, kutsuu matkan varrella järjestelmiä ja toimittaa lopuksi tuloksen ilman, että kukaan on hyväksynyt joka välivaihetta. Ero vaikuttaa pieneltä, mutta se siirtää kysymyksen kokonaan. Chat-ikkunan tapauksessa kysymys on, onko vastaus hyvä. Agentin tapauksessa kysymys on, kykeneekö organisaatio sen ympärillä kantamaan sen, mitä tapahtuu, jos vastaus ei ole hyvä.

Mitä konepellin alla tapahtuu

Agentti, joka suorittaa työtä, käy tavallisesti läpi ketjun: se lukee syötteen, konsultoi yhtä tai useampaa lähdettä, tekee välipäätöksen, suorittaa toiminnon toisessa järjestelmässä ja raportoi tuloksen. Jokainen lenkki tässä ketjussa on paikka, jossa jokin voi jumittua. Lähde, jota ei ole päivitetty. Järjestelmä, joka ei hyväksy toimintoa. Välipäätös, joka jää juuri tarkoitetun laajuuden ulkopuolelle. Se, miten näiden lenkkien on tarkoitus liittyä toisiinsa ja mitä tapahtuu, kun yksi niistä katkeaa, on juuri sitä, mistä ketjut, joissa vaiheet seuraavat toisiaan kertoo.

Matkan varrella agentti tekee usein jotain, joka muistuttaa päätöstä: kumpi kahdesta reitistä, mikä prioriteetti, mikä jatkotoimi. Se ei ole enää chat-vastaus, vaan valinta, jolla on seuraus. Se, mitä organisaation on järjestettävä tätä varten — mitkä valinnat agentti saa tehdä itsenäisesti ja mitkä ei — on päätöksenteon tuen aihe. Ilman tätä kehystä agentti toteuttaa sitä, mitä malli sillä hetkellä pitää todennäköisimpänä, eikä se ole samaa kuin se, mitä organisaatio tarkoittaa.

Kysymys, jota kukaan ei kysy ennen kuin menee pieleen

Kuka näkee, että agentti on tehnyt jotain väärin, ja milloin? Agentti, joka suorittaa työtä valvomatta, on ongelma vasta siinä vaiheessa, kun joku huomaa sen, ja se hetki on usein kaukana varsinaisesta virheestä. Sen takia valvonta ei ole ylimääräinen kerros agentin päälle, vaan edellytys sille, että agentti ylipäätään voidaan laittaa töihin jonkin sellaisen parissa, joka on merkityksellistä. Se, mitä vaaditaan poikkeavan käyttäytymisen tunnistamiseen ennen kuin se aiheuttaa vahinkoa, on kuvattu kohdassa valvonta ja hälytys.

Mihin agentti pysähtyy ja kuka ottaa sen haltuun

Harva agentti tekee työnsä alusta loppuun yksin. Jossain vaiheessa tuloksen on siirryttävä osastolle, kollegalle, seuraavaan järjestelmään. Tämä siirtymähetki on usein heikoin kohta: agentti toimittaa jotain muodossa tai tahdissa, joka ei sovi toiselle puolelle, tai vastaanottaja ei tiedä, että jotain on tulossa. Se, miten tämä siirto järjestetään niin, ettei työ jää makaamaan agentin pysähtymispaikan ja ihmisen jatkamispaikan väliin, käsitellään kohdassa osastojen välinen koordinaatio.

Myös perusaineisto, jonka kanssa agentti työskentelee, ansaitsee huomiota. Ennen kuin agentti voi suorittaa toiminnon, sen on usein ensin ymmärrettävä, mitä asiakirjassa, sähköpostissa tai keskustelun muistiossa sanotaan. Se, mitä tämä vaatii lähteiden omalta rakenteelta, on kuvattu kohdassa asiakirjojen lukeminen ja tiivistäminen. Ja kun agentin on käynnistettävä toiminto keskustelun perusteella, ratkaisevaa on, on tämä keskustelu jo tallennettu jonnekin muodossa, jonka järjestelmä voi lukea — katso keskustelujen tallentaminen ja seuranta.

Miksi perustaso tulee ensin

Agentti, joka suorittaa työtä itsenäisesti, nojaa kolmeen asiaan, joiden on oltava olemassa jo ennen agentin tuloa: organisaatio, joka tietää, kuka pysyy vastuussa mistä, kun tehtävä otetaan haltuun, IT-infrastruktuuri, joka voi antaa järjestelmien viestiä keskenään ilman, että kenenkään on syötettävä tietoja käsin uudelleen, ja datahallinta, joka varmistaa, että agentti saa luettavakseen jotain luotettavaa. Nämä eivät ole toivomuksia myöhempää varten. Ne ovat ulottuvuuksia, jotka edeltävät kysymystä siitä, kykeneekö agentti tekemään mitään järkevää. Organisaatio voi hankkia erinomaisia agenttimalleja ja huomata siltikään, ettei mikään pääty maaliin, yksinkertaisesti koska perustaso ei vielä kanna sitä, mitä siitä riippuva taso jättää sen varaan.

Tämä on myös syy, ettei tämä teksti selitä, miten agentti tarkalleen rakennetaan tai mitkä tehtävät se voi parhaiten ottaa haltuunsa. Tämä kysymys tulee vasta sen jälkeen, kun on varmistettu, että perusta sen alla kestää. Organisaatio, joka haluaa ottaa agentteja käyttöön tietämättä ensin, ovatko perustavanlaatuiset ulottuvuudet kunnossa, ottaa riskin, että agentti toimii, mutta organisaatio ei pysy mukana — tai päinvastoin.

Mitä tämä tarkoittaa järjestyksen kannalta

Agentit, jotka suorittavat työtä, eivät ole itsetarkoitus, vaan automaation muoto, joka vaatii enemmän kuin chat-toiminto. Ne vaativat ketjuja, jotka eivät katkea, päätösvaltaa, joka on rajattu, valvontaa, joka huomaa poikkeamat, siirtoja, jotka eivät juutu paikoilleen, ja lähteitä, jotka ovat luettavissa järjestelmälle eikä vain ihmiselle. Kaikki nämä osat riippuvat vuorostaan perustasosta: organisaatiosta, infrastruktuurista, datahallinnasta. Tämä järjestys ei ole mieltymyskysymys, vaan kysymys siitä, miten se toimii.

Tämä sivu kuvaa, mitä agentin kantaminen vaatii, ei sitä, minkä osan työstä tämä agentti voisi ottaa haltuunsa. Tähän toiseen kysymykseen vastaa FTE TO AI:n työskannaus: se laskee tehtäväkohtaisesti, minkä osan siitä AI voi ottaa haltuunsa, eriteltynä kyseessä olevan työn tyypin mukaan. Se, joka haluaa tietää, onko organisaatio siinä pisteessä, että agentti voi kantaa jotain, aloittaa tämän sivuston kypsyysmittauksesta; se, joka haluaa tietää, mikä työ tulee tähän kysymykseen, löytää sen työskannauksesta.