Kennisbank

Ce are nevoie un agent pentru a executa munca în mod independent

O fereastră de chat răspunde la o întrebare și așteaptă următoarea. Un agent face altceva: primește o sarcină, o transformă în pași, apelează pe parcurs sisteme și livrează la final un rezultat fără ca cineva să fi aprobat fiecare pas intermediar. Diferența pare mică, dar deplasează complet întrebarea. La o fereastră de chat, întrebarea este dacă răspunsul este corect. La un agent, întrebarea este dacă organizația din jurul lui poate susține ceea ce se întâmplă atunci când răspunsul nu este corect.

Ce se întâmplă sub capotă

Un agent care execută muncă parcurge de obicei un lanț: citește input, consultă una sau mai multe surse, ia o decizie intermediară, execută o acțiune într-un alt sistem și raportează rezultatul. Fiecare verigă din acest lanț este un loc unde ceva se poate bloca. O sursă care nu este actualizată. Un sistem care nu acceptă acțiunea. O decizie intermediară care se situează chiar în afara domeniului avut în vedere. Cum se leagă aceste verigi între ele și ce se întâmplă atunci când una se rupe este exact subiectul despre care vorbește lanțurile în care pașii se succedă unul altuia.

Pe parcurs, agentul face adesea ceva ce se aseamănă cu o decizie: care dintre două rute, ce prioritate, ce continuare. Acesta nu mai este un răspuns de chat, ci o alegere cu o consecință. Ce trebuie să regleze o organizație pentru asta — ce alegeri poate face un agent în mod independent și care nu — este subiectul sprijinului decizional. Fără acest cadru, agentul execută ceea ce modelul consideră în acel moment cel mai probabil, iar acest lucru nu este același cu ceea ce intenționează organizația.

Întrebarea pe care nimeni nu o pune până când lucrurile merg prost

Cine observă că un agent a făcut ceva greșit și când? Un agent care execută muncă fără supraveghere devine o problemă abia în momentul în care cineva observă acest lucru, iar acel moment se situează adesea mult după eroarea propriu-zisă. Monitorizarea nu este, prin urmare, un strat suplimentar peste agent, ci o condiție pentru a-l pune în funcțiune pe ceva care contează cu adevărat. Ce este necesar pentru a recunoaște un comportament deviant înainte ca acesta să provoace daune este descris la monitorizare și semnalare.

Unde se oprește agentul și cine preia

Puțini agenți își fac munca de la început până la sfârșit singuri. La un moment dat, rezultatul trebuie să ajungă la un departament, un coleg, un sistem următor. Acel moment de predare este adesea punctul cel mai vulnerabil: agentul livrează ceva într-un format sau ritm care nu se potrivește la celălalt capăt, sau destinatarul nu știe că ceva urmează să ajungă. Cum se organizează această predare, astfel încât munca să nu rămână blocată între locul unde se oprește agentul și locul unde continuă un om, este abordat la coordonarea între departamente.

Merită atenție și materia de bază cu care lucrează un agent. Înainte ca un agent să poată executa o acțiune, trebuie adesea să înțeleagă întâi ce se află într-un document, e-mail sau raport de conversație. Ce cere acest lucru în privința structurii surselor propriu-zise se găsește la citirea și rezumarea documentelor. Și atunci când un agent trebuie să declanșeze o acțiune pe baza unei conversații, contează dacă acea conversație a fost deja înregistrată undeva într-un mod pe care un sistem îl poate citi — vezi înregistrarea și urmărirea conversațiilor.

De ce stratul fundamental vine primul

Un agent care execută muncă în mod independent se bazează pe trei lucruri care trebuie să existe deja înainte ca agentul să fie prezent: o organizație care știe cine rămâne responsabil pentru ce atunci când o sarcină este preluată, o infrastructură IT care poate face sistemele să comunice fără ca cineva să retranscrie manual date, și un management al datelor care asigură că agentul primește ceva fiabil de citit. Acestea nu sunt dorințe pentru mai târziu. Sunt dimensiunile care preced întrebarea dacă un agent poate face ceva rezonabil. O organizație poate achiziționa modele de agenți excelente și totuși poate constata că nimic nu prinde, pur și simplu pentru că stratul fundamental nu susține încă ceea ce stratul dependent îi lasă în sarcină.

Acesta este și motivul pentru care acest text nu explică exact cum se construiește un agent sau ce sarcini poate prelua cel mai bine. Această întrebare vine abia după ce s-a stabilit că fundația de dedesubt rezistă. O organizație care dorește să folosească agenți fără să știe întâi dacă dimensiunile fundamentale sunt în ordine riscă ca agentul să funcționeze, dar organizația să nu țină pasul — sau invers.

Ce înseamnă asta pentru ordine

Agenții care execută muncă nu sunt un scop în sine, ci o formă de automatizare care cere mai mult decât o funcție de chat. Cer lanțuri care nu se rup, spațiu decizional care este delimitat, supraveghere care observă abaterile, o predare care nu se blochează, și surse care sunt lizibile pentru un sistem, nu doar pentru un om. Toate aceste componente depind, la rândul lor, de stratul fundamental: organizație, infrastructură, management al datelor. Această ordine nu este o chestiune de preferință, ci de modul în care funcționează lucrurile.

Această pagină descrie ce cere susținerea unui agent, nu ce parte din muncă ar putea prelua acel agent. Această a doua întrebare este cea la care răspunde scanarea muncii de la FTE TO AI: aceasta calculează pentru fiecare sarcină ce parte din ea poate fi preluată de AI, defalcat pe tipul de muncă în cauză. Cine dorește să știe dacă organizația este pregătită astfel încât un agent să poată susține ceva, începe cu măsurarea maturității de pe acest site; cine dorește să știe ce muncă este eligibilă pentru asta, găsește acest lucru la scanarea muncii.