Czego potrzebuje agent, aby samodzielnie wykonywać pracę

Okno czatu odpowiada na pytanie i czeka na następne. Agent robi coś innego: otrzymuje zadanie, przekształca je w kroki, w trakcie wywołuje systemy i na koniec dostarcza wynik, bez zatwierdzania każdego kroku pośredniego przez człowieka. Ta różnica wydaje się niewielka, ale całkowicie zmienia postawione pytanie. Przy oknie czatu pytanie brzmi, czy odpowiedź jest dobra. Przy agencie pytanie brzmi, czy organizacja wokół niego może unieść to, co się stanie, jeśli odpowiedź nie będzie dobra.

Co dzieje się pod maską

Agent wykonujący pracę przechodzi zazwyczaj przez łańcuch: odczytuje dane wejściowe, konsultuje jedno lub więcej źródeł, podejmuje decyzję pośrednią, wykonuje działanie w innym systemie i raportuje wynik. Każde ogniwo tego łańcucha jest miejscem, w którym coś może się zablokować. Źródło, które nie zostało zaktualizowane. System, który nie akceptuje danego działania. Decyzja pośrednia, która wykracza tuż poza zamierzony zakres. To, jak te ogniwa są ze sobą połączone i co się dzieje, gdy jedno z nich się zerwie, jest dokładnie tym, o czym mówi łańcuchy, w których kroki następują po sobie.

W trakcie działania agent często podejmuje coś, co przypomina decyzję: która z dwóch dróg, jaki priorytet, jaki dalszy krok. To nie jest już odpowiedź czatu, lecz wybór, który ma konsekwencje. To, co organizacja musi w związku z tym uregulować — jakie wybory agent może podejmować samodzielnie, a jakie nie — jest tematem wsparcia decyzyjnego. Bez tych ram agent wykonuje to, co model w danym momencie uznaje za najbardziej prawdopodobne, a to nie jest tożsame z tym, co zamierza organizacja.

Pytanie, którego nikt nie zadaje, aż do momentu, gdy coś pójdzie źle

Kto zauważa, że agent zrobił coś źle, i kiedy? Agent wykonujący pracę bez nadzoru staje się problemem tylko w chwili, gdy ktoś to zauważy, a ten moment często przypada dużo później niż sam błąd. Monitorowanie nie jest więc dodatkową warstwą nałożoną na agenta, lecz warunkiem, by można było w ogóle powierzyć mu pracę, która ma znaczenie. To, czego wymaga rozpoznanie odchylającego się zachowania, zanim wyrządzi ono szkodę, opisano w monitorowaniu i sygnalizacji.

Gdzie agent się zatrzymuje i kto przejmuje dalej

Mało agentów wykonuje swoją pracę samodzielnie od początku do końca. W pewnym momencie wynik musi trafić do działu, do współpracownika, do kolejnego systemu. Ten moment przekazania jest często najsłabszym punktem: agent dostarcza coś w formacie lub tempie, które nie odpowiada drugiej stronie, albo odbiorca nie wie, że coś nadchodzi. To, jak to przekazanie jest zorganizowane, aby praca nie zalegała między miejscem, w którym agent się zatrzymuje, a miejscem, w którym kontynuuje ją człowiek, omówiono w koordynacji między działami.

Również podstawowy materiał, z którym pracuje agent, zasługuje na uwagę. Zanim agent może wykonać jakieś działanie, musi najpierw zrozumieć, co znajduje się w dokumencie, e-mailu czy notatce ze spotkania. To, czego to wymaga w zakresie struktury samych źródeł, opisano w odczytywaniu i podsumowywaniu dokumentów. A gdy agent musi zainicjować działanie na podstawie rozmowy, ma znaczenie, czy ta rozmowa została już gdzieś zapisana w formie, którą może odczytać system — zob. rejestrowanie i śledzenie rozmów.

Dlaczego warstwa fundamentalna jest pierwsza

Agent, który samodzielnie wykonuje pracę, opiera się na trzech elementach, które muszą już istnieć, zanim agent zacznie działać: organizacji, która wie, kto pozostaje odpowiedzialny za co, gdy zadanie zostaje przejęte, infrastrukturze IT, która pozwala systemom komunikować się bez ręcznego przepisywania danych przez człowieka, oraz zarządzaniu danymi, które zapewnia, że agent otrzymuje do odczytu coś wiarygodnego. Nie są to życzenia na później. Są to wymiary, które poprzedzają pytanie, czy agent może zrobić coś sensownego. Organizacja może zakupić doskonałe modele agentowe i mimo to zauważyć, że nic się nie przyjmuje, po prostu dlatego, że warstwa fundamentalna jeszcze nie unosi tego, co warstwa zależna na niej opiera.

To jest również powód, dla którego ten tekst nie wyjaśnia, jak dokładnie budowany jest agent lub jakie zadania najlepiej może przejąć. To pytanie nadchodzi dopiero po ustaleniu, że podłoże pod nim się utrzymuje. Organizacja, która chce wdrożyć agentów bez wcześniejszego ustalenia, czy fundamentalne wymiary są w porządku, ryzykuje, że agent będzie funkcjonował, ale organizacja nie będzie nadążać — albo odwrotnie.

Co to oznacza dla kolejności działań

Agenci wykonujący pracę nie są celem samym w sobie, lecz formą automatyzacji, która wymaga więcej niż funkcja czatu. Wymagają łańcuchów, które się nie zrywają, przestrzeni decyzyjnej, która jest wyznaczona, nadzoru, który zauważa odchylenia, przekazania, które nie grzęźnie, oraz źródeł, które są czytelne dla systemu, a nie tylko dla człowieka. Wszystkie te elementy zależą z kolei od warstwy fundamentalnej: organizacji, infrastruktury, zarządzania danymi. Ta kolejność nie jest kwestią preferencji, lecz sposobu, w jaki to działa.