AI-aplikácia, ktorá pracuje v rámci jedného tímu, v určitom okamihu narazí na hranicu tohto tímu. Súhrn, ktorý vytvorí marketing, musí byť schopný prečítať sales. Signál, ktorý vznikne v klientskom servise, musí sa dostať k produktu. Keď to nastane, už to nie je otázka modelu alebo promptu, ale toho, ako sa oddelenia k sebe správajú, keď sa medzi nimi presúva niečo, čo tam predtým nebolo.
Skúsenosť s chatovacím oknom vytvára dojem, že AI je niečo, čo jedna osoba používa na splnenie jednej úlohy. Pod týmto oknom sa skrýva iná realita, najmä keď sa práca rozprestiera cez viac než jedno oddelenie. Kto zavádza reťazec, v ktorom na seba nadväzujú kroky, zistí, že každé odovzdanie medzi oddeleniami je bodom, kde sa niečo môže zaseknúť: formát, ktorý nesedí, zodpovednosť, ktorú si nikto neprisvojí, systém, ktorý má jedno oddelenie a druhé nie.
Koordinácia medzi oddeleniami si vyžaduje tri veci, ktoré sú nezávislé od toho, aký model sa používa.
Oddelenia často používajú rovnaké slová pre rôzne veci. Lead znamená pri marketingu niečo iné než pri sales. Sťažnosť klientsky servis klasifikuje inak než produkt. Kým AI-aplikácie zostávajú v rámci jedného oddelenia, tento rozdiel nevynikne. Keď sa výstup z jedného oddelenia stane vstupom pre druhé, rozdiel sa stane poruchou. Platí to najmä pre prácu, ktorá sa opiera o text a rozhovor: kto číta a zhŕňa dokumenty pre iné oddelenie, musí vedieť, ktoré pojmy tam znamenajú niečo iné, a kto zaznamenáva rozhovory a nadväzuje na ne, musí vedieť, kto prevezme nadväzujúce kroky, keď sa rozhovor dotkne iného oddelenia.
Aplikácia, ktorá sa zastaví na hranici tímu, zostáva v rámci mandátu vedúceho tohto tímu. Keď aplikácia prechádza cez viacero oddelení, tento mandát už nestačí. Musí existovať niekto, kto môže rozhodovať aj mimo hraníc oddelenia: kto vykonáva ktorý krok, kto je zodpovedný, keď sa niečo pokazí, kto rozhoduje o tom, či sa aplikácia upraví. Bez tejto osoby budú oddelenia navzájom ukazovať jedno na druhé. To je jeden z dôvodov, prečo demo bez vlastníka neprináša nič: demo ukazuje, že niečo môže funguje, ale nič nehovorí o tom, kto bude dohliadať na spoluprácu medzi oddeleniami, keď sa začne skutočná práca.
Oddelenia zvyčajne budujú vlastné systémy s vlastnými predpokladmi o tom, kde sa dáta nachádzajú a kto k nim má prístup. Koordinácia medzi oddeleniami si vyžaduje, aby tieto systémy medzi sebou vedeli komunikovať, alebo aby existovala vrstva medzi nimi, ktorá to dokáže. Nejde o otázku ochoty; ide o otázku toho, čo už existuje. Organizácia, v ktorej si každé oddelenie vybudovalo vlastný samostatný systém, má inú úlohu než organizácia s jedným zdieľaným základom. Tento rozdiel sa stane viditeľným v okamihu, keď práca zapojí agentov, ktorí skutočne vykonávajú kroky: to, čo môžete dosiahnuť s agentmi, ktorí vykonávajú prácu, závisí od toho, či má tento agent v oddelení A rovnaký prístup a rovnaké pravidlá ako v oddelení B.
Pilot, ktorý beží v kúte jedného tímu, nikdy neukáže, kde sa koordinácia medzi oddeleniami zasekáva, pretože táto koordinácia sa nikdy neotestuje. Pilot vyzerá úspešne a otázka, čo sa stane, keď sa pripojí druhé oddelenie, zostáva nezodpovedaná až do okamihu, keď to zlyhá. Kto chce vedieť, či pilot, ktorý funguje len vo svojom kúte, prináša niečo, sa musí pozrieť práve na toto odovzdanie: nie na to, čo sa deje v rámci jedného oddelenia, ale na to, čo sa stane v okamihu, keď práca toto oddelenie opustí.
Koordinácia medzi oddeleniami je závislá vrstva. Funguje až vtedy, keď sú základné veci na svojom mieste: organizácia, ktorá vie, kto je za čo zodpovedný, IT-infraštruktúra, ktorá vie spájať oddelenia, a manažment dát, ktorý zabezpečuje, že to, čo jedno oddelenie zaznamená, má význam pre druhé. Bez tohto základu je každý pokus o koordináciu medzi oddeleniami dodatočnou opravou, a táto oprava stojí viac času než samotná aplikácia.
Či je vaša organizácia pripravená na koordináciu medzi oddeleniami, nie je niečo, čo môžete odčítať zo samotnej aplikácie. Závisí to od toho, ako je organizácia usporiadaná, ktoré systémy medzi sebou už komunikujú, a či existuje niekto, kto môže rozhodovať aj mimo hraníc oddelenia. Meranie vyspelosti od hybridresourcing.com to zobrazuje: päť úrovní v siedmich dimenziách, s kolom plotovania, v ktorom viacero ľudí z organizácie hodnotí samostatne, takže rozptyl medzi oddeleniami sa stane viditeľným ešte predtým, než sa tento rozptyl stane problémom v praxi. Nástroj sa práve pripravuje; kto ho chce použiť, môže sa prihlásiť na čakaciu listinu.
Táto stránka popisuje, čo si vyžaduje, aby koordinácia medzi oddeleniami bola udržateľná. Ktorú časť práce môže samotné AI prevziať, podľa úlohy a podľa oddelenia, je iná otázka. Tú vypočíta pracovný scan od FTE TO AI.
Vraag maar wat er moet staan voordat AI in uw organisatie kan landen.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.